河南濮阳自来水公司创新理念促服务大提升

时间：2013-03-25 13:24

来源：河南濮阳市文明办

作者：许国选

濮阳市自来水公司以“一创双优”为动力，紧密结合全市“百日攻坚行动万人评”活动的意见建议，创新服务理念，制定服务措施、完善服务机制，强力推进供水服务改革，着力实现为民新形象、事业新发展、能力新突破。

一是统一思想提认识。针对“‘一创双优’百日攻坚行动万人评”居民用户的意见建议，公司党委高度重视，及时召开专题会议认真分析原因，查找问题和不足，并详细制定了整改措施，建立了整改台账，明确了整改时限，强化了时间节点，整改责任到岗、到人，确保了各条意见落实到位、取得实效。公司党委又重点针对供水营业服务存在的问题，召开了两次由相关部门负责人参加的扩大会议，集中讨论“如何创新服务机制、提升服务水平？”，并于8月11日下午召开了涉及营业服务的8个部门共计170余人参加的营业服务大提升会议，从而统一了职工的思想、提高了大家的认识。

二是注重培训提能力。公司十分注重加强业务技能培训，提升员工素质，提高供水服务水平。公司花费1000余元购买了河南省城镇供水协会编写的新版《客户服务流程》和《供水服务常见问题百问应答》，共计200本，为广大干部职工学习掌握供水服务知识提供了有力的参考依据；为了更进一步提升服务水平，公司通过层层推荐、面试选拔，组建了自己的内部培训师队伍，并将9名内训师送到专业机构进行了为期一周的培训，截止目前，已有5名内训师对生产营业人员进行了供水工艺流程、抄表技能、水表结构、服务礼仪等相关知识的培训，提高了全体干部职工的业务水平和操作技能。

三是完善机制抬水平。按照上级要求，公司及时修订完善了报修服务回访制度、奖惩激励和责任追究考评机制等各项规章制度。将供水服务热线变集中为分散，由一个热线服务队扩展到4个，及时增补了热线队员，全部人员直线接受调度，积极参与服务；结合当前供水管网现状，重新划分了营业服务区域，根据服务区域定位了新的4个营业所，在每个营业区域中心位置租借了房屋，极大地缩短服务距离；根据车辆拥堵情况，新购置电动三轮车12辆，可以快速到达抢修地点；将抄表、维修为一体的工作机制变为分别实施，进而提高服务效率；在报修联络方面，由原来的一部电话变为多部电话，由一人接听变为多人接听，进一步提高快速反应能力。

四是强化监督严考核。首先，公司加强了内部监督考核，公司考核领导小组对重点工作开展情况进行月中督查，月末对列入公司台账的内容进行全面考核，并将结果直接与职工的绩效工资挂钩。其次，继续坚持周例会、月讲评、季分析、年评比等工作制度，完善了以全体干部职工为对象，以“六岗三档”为机制的绩效考核办法，实行月月督查、月月考核、月月兑现。第三，进一步加大了内部管理力度，要求制度上墙，使各项管理更精细、工作流程更简便、服务效果更优化，重点对违反纪律、失职行为，从严从重处理。

五是主动服务转作风。结合全市“一创双优”百日攻坚行动，针对窗口服务方面征求到的意见，变“坐等”为“上门”，变“用手”为“用心”，变“专业”为“多能”，努力实现服务工作的快捷、高效。通过积极开展“供水服务进社区”活动，继续发挥146张供水服务牌和2000余张供水服务名片的作用，仅两周时间，就已主动到居民小区积极宣传供水政策达50余人次、发放《供水服务指南》200余份、现场解答疑难问题19个、免费提供上门维修30余次，以实际行动察水情、解水忧、集水智。

编辑：罗宇