供水企业如何持续优化获得用水?

时间：2020-08-24 17:01

来源：E20供水研究中心

作者：邓宇

　　得分高能否证明当地获得用水持续向好?

　　2019年12月，国务院发布了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》后，引入公众评价的方式在全国层面得到了复制和推广，恰逢不少研究机构和地方政府也基本建立起具有特色的评价体系，不少城市基于“好差评制度”也延伸出来了具有属地特色的评价制度。例如广西将已有的营商环境“红黑榜”通报制度结合 “好差评”，通过将红黑榜排名于单位的绩效考核关联，进一步辅助当地营商环境的持续优化。个别城市对于排名进行了硬性规定，要求极为严苛，例如无外线工程办理时间超过6天就进入黑榜，6天内排名前三才能进入是红榜，获得绩效加分，反之将扣分。

　　以用户满意度为出发点的“好差评”制度，本意是为了提升公众参与度，提高社会监督力度，展示改革成果的方式。然而，对个别案例的推崇和指标定成绩的评价体系，使得各级地方政府也面临较大的改革压力，因此，在上级单位的期待和激励评价的体系之下，不少企业不得不以近乎考试的心态去面对“获得用水”，在制定有关举措时会考虑举措在有关评价当中的权重，甚至会计算举措发布和落实的时间，以迎合新一轮营商环境评价，提高城市评分，加上评价工作每年进行，各方都急于出成果，导致业内关联的多方主体都没有能留出适当的调整期，过程监管留出的空白较大，将伤害了政府、企业在地方和企业内部中的统筹协调的功能，同时，由于“竞标”式的优惠举措比拼，更是为供水这个城市基础设施方面留下了信息不对等，权责不清晰的问题，给公共服务行业带来了不少压力。

　　如何帮助供水企业持续优化获得用水?

　　长沙水业原董事长邱振华曾说道“没有绩效标准的行业是没有希望的”,因此，无论的营商环境还是供水服务的继续优化都应有相对专业并持续修订的标准体系可借鉴。

　　尽管，各行各业都是秉持着优化用户体验出发，然而，各地所成型的营商环境“好差评”制度或者是评价体系仍是基于世行指标，对于细分领域的指标设置以流程、时间、价费和监管质量为主，难以形成一个健全的供水服务 “生态圈”，各个责任主体同样无法有效回归对应的“生态位”，在急于出成果的阶段容易发生动作变形，从而为当地的细分领域发展埋下曲折的伏笔。因此，公共服务的持续优化更是需要一个相对统一又明确的标准体系，到底是不是做好了?差距在哪里，还有哪些地方没有跟上?不少发展得快的城市已经探索到了供水服务提质增效的环节，并逐渐直面“获得用水”的本质——全面提升供水服务能力。

　　随着《优化营商环境条例》在2020年的正式实施， E20供水研究中心预判国内将逐渐出现以中央为主的宏观基础指标体系，以及以地方为主的细分领域指标体系。同时，在可持续的发展理念之下，未来应在供水服务水平差异与城市整体定位的差异性之下针对各级地方制定阶段性发展目标，避免出现粗放型指标考核。并且，就获得用水对不同供水企业在内部执行、对外展示两方侧重点不同，分析了“获得用水”进展阶段与其相匹配的未来发展方向，以期形成更科学合理的服务水平规范(详见表.2)。

　　表.2 国内“获得用水”发展阶段与发展方向的分析

　　随着社会各界对“获得用水”的认知更加全面，发展较快的城市也将积累更多实践经验和研究理论，可以逐渐明确内外两方任务对于获得用水的发展模式的影响，从而对每一个发展阶段的供水服务水平更细致地进行定性定量的标准界定，为不同发展阶段的供水服务提出更切实可行的标准线。因此，为促进“获得用水”持续优化，推动供水企业的良性发展，行业内更应携手提高供水服务水平。

　　获得用水持续优化不能一蹴而就，不同发展阶段的城市之间也急需形成更好的交流互动平台，为此，2020 年第五届(合肥)供水高峰论坛中特别设置优化营商环境建设与管理服务创新的话题分享。论坛将于9月3日-5日于合肥举办，届时将有上海城投水务(集团)有限公司、澳门自来水股份有限公司、合肥供水集团有限公司、江苏江南水务股份有限公司、瀚蓝环境股份有限公司的业务专家进行分享。同时，E20 供水研究中心将于论坛现场发布《营商环境“获得用水”专题报告(2020版)》电子版。报告主要围绕原因、定义、法治保障、评价标准、现有举措、发展模式、优化方向六大维度展开，同时还针对个别维度进行深入的挖掘，增强对营商环境“获得用水”的研究完整性，归纳发展趋势，剖析潜在问题，展望未来，以期为水务企业和政府主管部门等“获得用水”有关主体提供有益参考，把握恰当的阶段性目标，更好的识别发展阶段，同时，与对“营商环境”、“获得用水”感兴趣的群众进行相对客观的信息交流，以期增加社会各界对营商环境的关注，共同助力营商环境的全面发展。报告中的更多精彩内容将在论坛现场展示，我们期待您的参与!

　　图.3《营商环境“获得用水”专题报告(2020版)》内容结构