推行IS09000族标准建立并保持有效的质量体系

乔 捷　 戴例
华水自来水建设有限公司

　　大津市华水自来水建设有限公司成立于1999年3月8日，是具有从事市政管道施二的国有企业（本公司前身是大津市自来水集团有限公司供水管网所）。在天津市自来水白年供水历史上成绩卓著。曾参加了引滦入津、引滦入塘、引滦入杨、三年气化、大连引碧、济南引黄及长春第三水厂的建设等工程。在激烈的市场竞争中，本公司以质量第一、服务至上为经营宗旨，创新求实、锐意进取，以完备的设施、娴熟的技术、科学的管理、优质的服务赢得了市场信誉。
　　本公司于2000年3月开始推行断GB/T19002-IS09002标准，建立了完善的质量体系，于2000年9月28日通过长城认证公司GB／T19002——IS09002质量体系的审核，获取证书。

一、华水公司大力推行IS09002贯标工作的背景

　　随着华水公司的成立，萦绕于华水公司领导班子心头的一件大事就是，如何尽早、尽快地将华水公司改造和过渡为一个市场型施工企业，最大限度地缩短与市场的距离。前期在公用局和集团公司领导的帮助下，我们先后取得了市政管道施工二级企业资质，压力和燃气管道施工企业资质等证书。通过积极参与本市和外埠投标，内部实行模拟 市场招标等一系列市场措施的实施，在转变干部职工思想观念，建立竞争机制上，起到了积极的促进作用。但是，随着市场竞争的日趋激烈，在面对生存和发展问题上，使我们深深地感到，全面提高企业素质，已成为时不我殆的当务之急，特别是年初市委提出的全面上水平的号召，更加坚定了华水公司领导班于以推行IS09000族认证为动力，带动各项工作全面上水平的决心和信心。
　　IS09000族认证，是国际公认的产品质量保证体系，也是反映一个企业内在管理水平和素质的标志性准则。面对既陌生又标准高的贯标工作，华水公司领导班子统一认识，横下一条心，确定了抢快道、超常规运作，优质快速完成贯标工作的指导思想。

二、建立贯标组织系统、广泛做好宣传发动工作

　　贯标工作是需要全员参与、全方位覆盖、贯穿生产管理全部过程的一项系统工程。为了保证这项工作顺利实施，强化对组织领导工作，以公司名义制定了建管字（2000）第9号文件，对贯标工作做了具体的安排。授权产生了管理者代表；成立了贯标工作推动小组，负责领导和协调贯标工作，保证贯标工作的顺利进行。建立了常设机构贯标办公室，负责具体实施贯标厂作。在人员组成上，我们以事业心强、分析、组织、协调能力强为原则，进行精选、抽调分公司、科室工作上精英，构成了一个在知识结构、经验结构、年龄结构上既合理又互补的老中青三结合的班子。与此同时各分公司成立了贯标工作小组，每个基层单位配各2名贯标员负责分公中贯标工作，从华水公司整体角度讲，贯标工作在组织系统上进行了保证。
　　贯标办成立后，按照IS09002标准要求制定了贯标工作实施计划，确定了原则，关死后门，倒排二期，实行每周贯标员例会制，通报情况，并按计划组织实施工作。华水公司召开贯标工作动员会，拉开了华水公司正式实施贯标工作的帷幕，并由咨询公司赵延玲高级工程师对华水公司中层以上领导干部、管理人员、生产骨干进行了分层次、分批次的培训。
　　宣传工作在贯标认证中起了重要作用。贯标工作是全员参于的工作，为了每一位职二朋确华水公司贯标的意义、目的，我们采取了各种方式进行贯标宣传，在此期间我们先后召开了2次大型的动员及11次的培训会，组织18次专业研讨会，下发贯标信息简报四期，贯标宣传布标17块，宣传标语170条，知识竞赛题200余道，通过多渠道的宣传，使职工从思想意识上转变了，由领导要求贯标、转变为企业生存必须贯标，职丁明确了贯标工作的目的所在，从而形成了以贯标工作为龙头，推动其他工作全面上水平的局面。

三、集中力量搞好质量体系文件的编写

　　在质量体系的建立过程中，质量体系文件是基础性文件，是本公司进行质量管理、衡量质量保证能力的重要依据之一。编写质量体系文件是贯标工作的龙头，文件制定的是否符合IS09002标准要求，是否符合本公司的实际，直接关系到贯标工作成果。
　　为此，我们重点做了以下几方面的工作：
　　1．明确分工、责任到人
　　为了组织质量体系文件的编写，依据采用的IS09002标准中19个要素，结合本公司施工生产管理现状进行分析，对质量体系三层文件确定写作步骤、方法，有针对性的做好分工，其中质量手册责成专人负责编写，程序文件、作业文件依据采用19个要素，划分五大项，按项分配任务，做到限定时间、任务包死、任务到人、责任到人。
　　2．整理、收集、汇总、分析资料，确定现有文件的适宜性为了做好质量体系文件的编写，按照建立质量体系文件的要求对本公司现有文件进行收集、阅读、分析、归类和整理。我们从本公司档案室及各有关科室、收集有关文件共9类108份，并按贯标工作要求进行了文件登记，并会同咨询公司对收集的文件，按质量体系文件要素对应的标准进行了适宜性、符合分析，经过分析确认能够纳
入体系管理的文件59份，其余49份文件在体系外运行。
　　结合文件的分析，贯标办根据本公司现状对现有规章、规定、管理办法等内容进行合并归项整理，为质量体系文件的编写做好前期准备工作。
　　3．制定质量体系文件编写导则，确定质量职责 为保证质量体系文件的规范化，我们按IS09002标准要求，在咨询公叫两位老师
的指导下，制定了质量体系文件编写导则，确定了质量体系文件的编写要求，并作为我们编写质量体系文件的指南，与此同步组织对文件编写人员的学习，掌握编写的原则、方法、内容。
　　为了适应IS09000族贯标工作要求，合理确定适宜的质量体系职能分配，华水公司领导班子对目前的组织机构设置进行认真反复的分析，对现状职能机构设置不能满足IS09000族标准中资源配置要求，下泱心、下力量重新调整职能机构，合理确定领导层的分管职责，建立了一支与贯标工作要求相适宜的组织机构。
　　新的机构确定后，依据本公司所采用的19个要素对领导层、职能科室、分公司确定了各自主控要素、相关要素、实施要素，明确各层次的质量职责，建立起f本公司质量职能网络及质量体系职能分配表，为质量体系文件的编写提供了客观依据。
　　4．同举并进，完成质量体系三层文件的编写工作
　　编写质量体系文件是本公司贯标工作的重要一环，是规范企业行为管理的准则。结合华水公司管理现状及施工作业范围大，工作流动性强的特点，我们确定“中间突破，两翼并进”，作为编写质量体系文件的总体思路，即：集中主要力量做好程序文件的编写，责成做好质量手册的编写，组织工程管理技术人员进行作业文件的修订，从时间上做到合理分配、合理使用，一大也不耽误，确保贯标认证丁作进度的要求。
　　文件的编写始终遵循三是要求：一是符合IS09000认证标准；二是结合企业实际；三是通过质量体系文件的编写，在部体管理水平上提高一个档次。
　　质量体系文件的编写过程，实质上是质量体系的建立和完善过程，是对IS09000族标准加深理解的过程。编写文件的同志按照边自学、边调研、边培训、边编写的工作方法，认真做好文件的编写工作，经过一个月的时间正式完成了质量体系丈件的初稿编写工作。
　　质量方针、质量目标是本公司质量体系的灵魂：它是体现本公司的质量宗旨和质量方向，体现对社会、对顾客质量保证和服务承诺。围绕质量方针、质量目标的确定，我们采用了自下而上到自上而下的方法，收集各方面的意见及信息，并组织进行各个层次研讨，在此基础上，华水公司最高领导层召开了专题研讨会，经过几次反复的讨论，精确地提炼，确定了“坚持质量标准、严格履行合同、信守服务准则”的质量方针及工程合格率100％，合同履约率100％，顾客满意率100％的质量目标。
　　通过建立质量体系文件，使本公司的各项活动有法可依，有章可循，并有效的控制各项影响质量的因素，使施工质量持续符合规定的要求，并对质量体系的有效运行起了保证作用。
　　四、深入浅出，逐级培训，搞好标准与文件的学习与研讨
　　抓好IS09000族标准和本公司质量体系文件的宣传与培训是关系到IS09000质量管理体系的建立、运行有效与实施的重要手段，是提高企业综合管理水平的有效途径。
　　为保证所制定的质量体系文件的有效性和适宜性，我们采取了反复学习、培训、讨论、修定的方法，对编写的文件进行有效性及适宜性的验证。
　　1 抓好质量体系文件的学习与培训工作
　　质量体系文件编写完成后，贯标办组织文件编写人员依据IS09002标准对编写的文件进行验证，并做好体系文件的培训。贯标办组织召开了三个层次质量体系文件学习培训会，即：华水公司中层以上干部学习培训会，专业管理人员培训会，一线班组长培训会。文件起草人认真讲解质量体系文件内容及操作运用的办法，引导职工树立新观念、新意识，接受新方法，并要求各部门做好本部人员再学习、再培训工作，做到质量体系文件人人学、人人知，达到了学习培训的目的，为质量体系文件的实施创建了一个良好适宜的氛围。
　　2．认真组织好对质量体系文件的讨论与修订工作
　　在搞好三个培训的同时，进行三个层次专项讨论，主动征求并听取各方面的意见，认真做好对质量体系文件意见的收集、整理、分析，为修订质量体系文件积累素材。
　　贯标办依据各方面的修改意见报请管理者代表批准后，对质量体系义件进行修改，质量体系文件修改后，华水公司领导先后召开了二次质量体系文件专题修稿研讨会，对再次修改后的质量体系文件进行逐个要素、逐个文件、逐个程序进行研定，逐字逐句定酌，反复推敲后提出了适宜性修改内容，进一步完善了质量体系文件内容，依据专题会的研讨定稿内容，贯标办又一次对文件进行修改。文件修改后管理者代表，组织了专业人员依据IS09002标准对质量体系文件进行审核定稿。经过”次修改，两次审核确定3万字的质量手册，12万字的26个程序文件，14万字的27个作业文件和100个质量记录的体系文件，形成了具有华水公司特色的IS09002标准质量体系文件。
　　质量体系文件定稿后，贯标办组织了质量体系文件学习实施培训，对每个程序如何操作，涉及的质量记录如何填写进行了逐一示范讲解。通过本次的学习与培训，做到了纵向认识、横向理解，使每一位职工对体系文件的每一个程序作到心中有数，为下一步实施运行质量体系文件创造了条件。
　　华水公司质量体系文件的建立是符合IS09002标准要求的。质量体系文件，几经上下讨论、培训、修定，证明本公司质量体系文件是符合企业客观实际的，其适宜性、有效性也在文件的建立中得到了充分的体现。
　　五、建立质量体系，搞好质量体系文件的发布、实施
　　本公司质量体系的建立，一方面满足了本公司新的管理思想和管理方式的需要，同时也满足了外部质量保证的规定，适应体系外部环境变化，满足顾客和市场的需要。经过深入研究、反复修改，既适应企业内部管理的有效运转，又适宜市场环境，在具备了质量体系文件发布条件的时机，华水公司领导班于果断决定召开了质量体系文件发布实施会，标志本公司质量体系文件进入了实施（试运行）阶段，并在运行中来进一步验证本公司质量体系文件的适宜性和有效性。
　　六、一贯到底，狠抓实施，推动质量体系文件的运行
　　质量体系文件编写的完成，只是对贯标工作打下一个好的基础，构筑了一个好的框架，形成了一个好的管理思想和体系，华水公司以质量体系文件发布会为起点，实施阶段，使质量体系文件在实践中得到不断的完善。
　　本公司质量体系及体系文件的运行工作，也就是将我们所写的标准规范，落实在每位职工的行动上，在运行中，由于领导重视，加大了贯彻的力度，得到了全体职工的支持。围绕贯标运行工作，制定了相应激励措施，做好“四抓”，扎扎实实搞好质量体系文件的运行。
　　1、抓细化，制定质量职责，把质量体系文件分解到岗
　　我们依据质量职能分配表，按主控要素、相关要素，实施要素，将质量体系文件的内容分解到各分公司、各科室、各岗位之中，并结合岗位职责，我们制定了从总经理到一般工人岗共62个岗位质量职责，把质量体系文件的内容融汇到质量职责中去，并落实到岗，真正实现全员贯标的总体思路。
　　2、抓实施，边讲解、边操作、边实践，把质量体系文件落实到生产管理工作之中。
　　在时间紧、任务重的情况下，为了有效实施质量体系文件，使职工对体系文件的操作一目了然，少走弯路，正确进入程序操作，贯标办以二个示范标例，即：是以汾水道给水工程为例，从工程开始，将施工过程控制程序——施工检验和控制程序——检验和试验状态——不合格品控制——竣工交付等控制程序及在操作过程中所涉及的质量记录等进行举例示范，对直接操作工序进行示范讲解；二是以建立贯标示范库为例，从确定物资采购分承包方——物资采购——顾客提供产品——产品标识及追溯性——原材料进货检验——不合格品——搬运、贮存、防护等控制程序以及在材料操作各环节所涉及的原始记录填写举实例进行示范。通过2个示范标准的讲解及操作，使职工在很短的时间内掌握了对体系文件的操作过程与操作方法，每位员工以饱满的精神很快地进入了贯标实施状态。
　　除此之外，贯标办注重收集各部门贯标运行的状态，掌握贯标实俯情况，对所存在的问题认真做好记录，进行分析研究，采取有效措施，有针对性地做好问题的处理。在问题解决处理上，我们对行为操作上的问题责成专业科室进行规范，属各部门之间的接日问题及程序运作问题，由贯标办牵头，召开协调会，与公司领导共同商讨研究解决，达到共识的解决方法，并做好督促落实工作。
　　在实施运行过程中，共召开了四次工作协调会，10次专业对日工作指导会，对运行中的每个环节操作问题，进行现场指导，让每个职工明确本岗操作的程序内容，掌握具体的实施操作方法，澄清了一些模糊认识，使华水公司的贯标工作不流于形式，而是全员实实在在贯彻9000标准，在每位职工的思想上都能体现9000的精神。
　　3、抓内审，严格执行标准，保证质量体系的正常运行
　　进行内部质量体系审核是为了确定质量体系活动和结果是否符合质量体系文件规定，通过内部质量体系的审核来验证质量体系文件贯标落实和质量体系的有效运行，为了保证内审的工作按计划进行，抓好三方面的工作。
　　①建立一支有知识、有能力、有经验的内审队伍。
　　内审员的选派与确定，直接关系到华水公司质量体系运行的成果。华水公司的领导认真做好内审员的选派，经过几次研讨商议，依据学识水平、工作经历等方面进行综合考卷，确定了34名内审员，参加由长城认证公司举办的内审员培训班，经考核后全部取证，内部审核员队伍的建立，为本公司质量体系有效运行起厂保证作用，为不断完善本公司质量体系提供了资源力量。
　　②搞好内部质量审核，完善质量体系文件
　　为了保证质量体系文件的适应性、有效性，按照贯标工作计划安排，完成了内部质量审核工作，通过内部审核实现稳定提高质量，防止质量体系文件实施形成表面化、形式化。
　　针对内部质量体系审核出现的不合格项，各部门认真分析了原因，找出了差距，制定了纠正措施，并对不合格项进行了认真的整改，贯标办对不合格项进行了跟踪验证，不合格项全部闭合。
　　通过内部质量审核工作证明了本公司质量体系文件是符合GB／T19002－1994 idtIS09002：1994标准要求的，符合本公司施工生产实际情况，能够满足市场发展的环境要求，保证了本公司质量方针、质量目标的有效实施。
　　4、抓难点、有效运行纠正预防措施，保证质量体系文件的有效实施
　　在具体的实施运行质量体系文件中，贯标办主动收集运行实施情况，在施工过程的管理、质量记录的填写、方针目标的理解、纠正预防措施的实施上出现了难点问题，不能按文件要求操作执行，主要原因是：职工习惯性的传统作法不能及时转变，对质量体系文件的理解有偏差；个别职工在思想上的重视程度不够。针对上述情况，采取四项措施，确保体系文件的有效运行。
　　①施工过程管理责成专业科室、分公司内审员负责依据质量体系文件标准，制定了施工过程流程图，对施工人员进行讲解，明确施工各环节，操作内容填写的质量记录，从根本上转变习惯性的不符合程序标准要求的作法。
　　②质量记录填写内容客观依据不足，空项漏项发生，责成由贯标办牵头，相关科室对责任范围以内的质量记录提出规范要求，重点落实三个规范，即：
　　a　质量记录内容填写的规范，由职能科室按专业要求进行规范统一填写内容。
　　b　立卷项目的规范，由职能科室统一立卷项目，做到各分公司同一个管理项目立卷相同。
　　c　施工组织设计编制内容进行规范，由工程管理科统一了施工组织设计编制内容项目，制定了施工组织设计编制方法的作业文件。
　　③质量方针、目标的理解，责成贯标办、工程管理科、工程开发科负责对其含义
　　编制说明，通过印发宣传资料，专业科室搞培训等形式达到对质量方针、质量目标含义完整准确的理解。
　　④对原材料的管理上对材料库库房进行了规范：
　　a　对库房管理内容做了统一规范，室内库房物资存放达到此要求，室外库房达到按标准码放。
　　b　对部分标识进行规范，统一制作标识牌、标识卡。
　　⑤纠正预防措施的实施，责成贯标办负责，对各分公司内审员下达纠正预防措施单，指导并协助各分公司运作此程序。
　　难点问题的解决，不仅改变了背离9002标准的习惯性作法，而且使贯标程序中的关键环节得到了有效的控制，促进和保证了本公司质量体系文件的实施。
　　2001年6月我们又顺利的通过长城质量保证中心的监督审核，确认了本公司质量体系运行的有效性、适宜性。实践使我们体会到，要使企业保持质量体系的有效运转，就需要我们有效的运行纠正预防措施，不断找出问题，不断进行质量体系运行的完善，通过严格落实各项纠正措施，规范企业行为，保证质量体系运行处于系统状态，只有这样才能真正提高企业的质量管理水平。