“我们喝的水到底什么样”成为近期民众热议的焦点，此次全民大讨论起源于两个数字：“58.2%”，住建部2009年针对全国4457家城镇自来水厂进行水质普查，结果显示合格率仅为58.2%；“83%”，2011年住建部水质中心组织了新一次的抽样检测，自来水厂出厂水质达标率为83%。两个数字的出现引发轩然大波，为何2009年的检测结果直至3年后由媒体曝光才公布，17%的不合格水厂名单又要由哪里知晓，自家水龙头流出的水可信度到底几何。
与之相比，在水资源严重缺乏的澳门，却鲜有如此质疑浪潮。自1985年政府与澳门自来水公司签署特许经营合同以来，特区的供水一直有种水到渠成之感，澳门自来水公司在水质公开、多方检测、供水服务等方面的努力也得到业内广泛认可。作为国内供水企业参考的典范，其成功经验值得深入探讨。日前，澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文做客水网，畅谈公司发展之路。
澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文做客水网
朱伟文介绍，1985年签订特许经营合同后，澳门自来水公司花费近15年的时间进行技术完善，对管网、供水设施及工艺流程等进行全方位改进。自2000年起转向以服务为核心，经多年发展，供水能力、供水量、供水效率等均有大幅提高。
澳门自来水公司1985年与2011年服务对比图
| 1985年 | 2011年 | 单位 |
供水能力 | 85 | 330 | 千立方米 |
年供水量 | 23 | 78 | 百万立方米 |
抄表水量 | 20 | 71 | 百万立方米 |
产销差 | 18.10 | 8.8 | % |
水表总数 | 60,997 | 210,310 | 人数 |
员工总数 | 252 | 258 | 人数 |
客户总数与员工总数比例 | 242:1 | 815:1 | 人数 |
抄表水量与员工总数比例 | 80:1 | 273:1 | 千立方米 |
搭建沟通平台 建立高效服务型公司
饮水安全无小事，提供优质水是自来水公司的重要职责。朱伟文介绍，澳门因其地理位置及历史背景等多重因素，水质标准体系也别具风格，既沿袭欧共体对水质的要求体系，也参考国内最新的饮用水评价标准，结合本地实际情况，取百家之长，形成一个带有澳门特色的供水标准。在水质监管检测方面，由自来水厂和政府共同合作，朱伟文表示，全澳拥有100多个取样点，政府相关部门每天随即抽取取样点取水，涵盖出厂水、管道水、末梢水等，政府和企业两方在各自的水质检测中心进行化验，两边结果进行比对，如出现不同会立即查找原因，并将检测数据在双方网站共同公布，每天检测、每天公布，一个透明有效的机制随之形成。
沟通和信任是赢得民意的基本平台。透明、公开为企业赢得了较大的发展空间，朱伟文介绍，澳门自来水公司成立了别具特色的客户服务小组，由来自工会、妇联、街坊会等各个领域的19名代表组成，每年召开3次客户小组讨论会，政府代表列席，提供了一个政府、企业、民众的交流平台，通过讨论解决问题，简化程序的同时加强了彼此沟通、提升了工作效率。
民意的支持是企业发展的重要保证。自2000年起，公司每年开展“供水服务的满意度调查”，2012年该项调查显示，民众满意度高达79%。朱伟文表示，公司在关注满意度的同时，更将精力转向“支持度”调查，“在多家公司并存条件下，是否还会选择我们公司的服务是我们关注的焦点”，由“满意度”到“支持度”，澳门水司正用多年积累探寻未来之路。
搭建新型政企关系 拓宽企业发展空间
公私合营模式下的风险转移问题一直备受关注，朱伟文表示，传统观念总是认为该模式下的风险部分应转移至企业承担，但澳门自来水的实践表明在遵守法制、尊重合约精神的前提下，风险转移是可以双向的。
在澳门，自来水公司根据需求和经营所得制定投资规划，由政府部门进行审批，每年按照规划投资于各种基础设施和提升营运效率及服务水平的设备上。对于那些配合城市规划发展所需的超前投资则由公司和特区政府共同协商，在达成共识的基础上对所需投资作特别融资或由政府部门负责承担。
在水价方面，由于近年来原水价格不断提升，涨价压力超出企业所能承受范围，澳门特区政府将购买原水的责任由“企业对企业”层面提升到“政府对政府”层面，成功将水价风险从经营者转移到政府。
朱伟文强调，尊重合约精神、彼此互谅是搭建新型政企关系的核心力量，一个互谅信任的政企关系又是企业长久发展的重要基石，目前的自来水公司与特区政府已不再是简单的“监管与被监管”关系，而是共同应对和担当的关系。
澳门供水服务模式的成功是在特定的政策及历史条件下产生，完全复制难度过大，但其为提升服务质量所做的努力值得众多供水企业借鉴，在水质问题引发大范围关注的今天，也期待着我们的自来水公司找到一条适合自己的转型之路。
编辑：成杨
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