服务无止境，广州水司郑宝涛谈96968码号资源及广州供水服务状况

时间：2017-06-23 17:42

来源：中国水网

作者：程云

6月21日，2017(第二届)供水高峰论坛暨广州水司“客服热线”成立20周年交流大会于广州盛大召开。广州市自来水公司公共关系与客户服务部部长郑宝涛就广东省内96968码号资源发展情况、广州市供水服务发展状况、十地市供水服务状况等话题，发表自己的观点与见解。

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广州市自来水公司公共关系与客户服务部部长郑宝涛

(以下根据郑宝涛在会上发言整理)

一、96968码号资源的发展历史

1997年8月，广州市公用事业第一条24小时服务的热线—广州供水热线正式诞生，这标志着广州市自来水公司，从生产管理为主导向以市民需求为主导的服务型企业转变的重要一步。

2005年，原热线市话号码升级为特服号码96968，广州市自来水公司取消原先所有对外公开的服务咨询电话，实现供水热线一个号码对外，从受理用户诉求的第一站开始，推进服务标准化建设，逐步建立以客户需求为导向的综合性供水服务模式。

2009年12月18日，东莞市东江水务24小时供水客户热线成立，并经广州市自来水公司授权，使用96968作为该公司客户号码。此后有汕头、中山、佛山、揭阳、阳江、惠州、湛江、阳春、汕尾等省内10个地级市的供水企业相继获得使用广东省内96968号码资源的授权。

11家供水企业日供水能力、96968服务人口、年接电量图

二、十地市供水服务亮点纷呈

以96968供水热线为前端，以业务支撑为后台，十地市在供水服务的提升方面也走出了各具特色的道路。

十地市供水服务亮点纷呈

走“智慧水务”之路代表—广州市自来水公司、佛山市水业集团有限公司、汕头市自来水总公司。

广州市自来水公司致力于打造从原水到终端全过程的智慧供水体系，公司从供水服务网络化管理入手，通过信息化手段促进服务流程规范化，提高响应速度，积极建设营业、管网、客服、水质、调度、工程、项目等十一个信息系统，搭建数据云平台，提升企业管理水平。

佛山水业集团有限公司积极构建“智慧水务”信息系统。目前佛山水业实现了由呼叫中心打造云呼叫客服热线，采用“话务平台租用云服务、话务与业务模块分开建设”的模式。云呼叫平台话务的技术资源，包括机房、服务器、存储、应用软件、专业维护等完全部署在云端，按话务需求实现网络访问，最终以较小的运营成本获取更优质的资源和服务。

走标准化管理之路代表——佛山市水业集团通过质量/欢迎/健康安全综合管理体系(5S09001(IS014001/OHSAS18001)“三标一体化”认证。东莞东江自来水有限公司，于2015年7月开始筹划ISO10002：2014客户投诉管理体系认证工作，并于2016年1月获得证书。

走便民服务之路代表——中山公用水务，开通多家银行扣费业务，并推行支付宝、翼支付，便利店代缴等缴纳税费业务，积极打造“十分钟缴费圈”门户网站、微信公众号及96968统一供水服务热线，建立起多维度的服务体系。

此外，惠州、汕头、揭阳、阳春、阳江、湛江、海丰等地市的供水企业都在服务机制建设、信息化创新、城乡供水一体化等道路上取得了丰硕的成果。

省内各地供水热线是当地供水企业服务体系建设重要组成部分，也是广东省公共服务体系中的亮丽名片，成为积极推动着全省供水行业服务的规范化，标准化建设的重要抓手。

三、广州市自来水公司服务创新实践

经过20年的发展，广州市自来水公司从提供一个供水热线号码直接接听用户诉求，发展至今，公司成立了四个分公司、八个营业窗口、与1100多个社区街道建立了片区一对一的服务模式，力求形成以业务为起点，以服务为终点的“大服务”格局。

(一)以大服务格局打造综合服务调度平台

广州市自来水呼叫中心是一个集用水咨询、业务办理、报修报漏、宣传指引、投诉建议、监督等多种服务功能于一体的综合性话务平台，同时，热线建立了与12345、110、114等政府热线联动的工作机制。以供水热线为龙头，公司建立了网站、微信微博、新闻媒体等服务诉求收集渠道，全天候受理用户反映的用水问题、并发展成为对外综合服务调度平台。

1、提高服务预警能力。呼叫中心定期统计分析“96968”话务系统来电数据，对重点类型的工单每日分析，将客户关心的热点问题和建议反馈至业务部门，调度部门随时访问客户管理系统，及时与业务部门探讨解决问题的途径。

在突发事件检测预警方面，呼叫中心每天24小时对新闻和网络涉水舆情进行监控、收集和分析，有效检测舆情危机，第一时间发布投诉预警信息，充分发挥服务协调能力，积极与业务部门沟通，及时反馈用户诉求。

2、对外提升服务品质。公司以供水热线为基础，加强服务质量管控力度。对工单处理情况进行全过程跟踪、结果督查，建立健全“一线客户经理走访服务、供水热线电话回访、客户管理部门督查回访”的三级回访机制，在回访中发现问题，解决问题，变被动为主动，力争为客户提供一流供水服务。公司以提升用户满意度为目标，以供水热线为延伸主动搭建与客户交流平台，通过“供水服务进社区”主动走出去听取用户意见，打造“自来水学堂”科普推广品牌，推行窗口“一站式”服务，设立“供水服务曝光台”，促进供水服务质量提升。聘请供水服务社会监督员，邀请社会各界水厂工艺、体现一线岗位工作，全面了解供水服务，加强与社会沟通，树立企业良好形象和口碑。

编辑：程彩云