开年首个省级供水热线，机遇与挑战，你准备好了吗？

时间：2020-01-14 09:46

来源：湖北省住房和城乡建设厅 E20供水研究中心

作者：易颗树易滴水

3. 统一热线管理考核标准

据悉，此次湖北省统一热线是为高品质供水服务打通热线监督机制。这意味着“96510”将成为湖北省供水服务投诉机制中的重要一环，因此，倾听用户诉求，落实用户诉求，还需要在全省范围内建立起相对统一的热线管理考核标准。具体来说，在关注接通率、响应速度和服务效率的同时，还需要考核结办率、回访率、转办率等等。目前，省级热线经过3个月的精心筹备，具体服务能力还有待用户去探索。但未来规划不仅需要优秀的经验指导，更离不开对全省供水热线服务能力的清晰定位和热线系统的顶层设计。为了避免各级供水服务出现揠苗助长的情况，应确保热线工作人员培训机制和省内信息流通机制的有效运转，配合热线管理考核标准将有助于指导和协调地方热线工作的推进与展开。

总结

供水服务作为公用事业的重要组成部分，为了更好对外服务，供水服务的窗口不再局限于营业大厅，政务大厅、热线电话、移动营业大厅等渠道给了供水服务更多的展示平台。但人工服务的便捷和温暖使得热线服平台难以被完全取代，多年以来一直肩负着联系群众、企业和政府的重要使命。台上十分钟，台下十年功，供水企业与客户相互确认只需一刻，统一供水服务热线是供水事业服务转型的重要挑战，也是供水人长久以来提升服务能力的重要突破口。这次湖北省能够统一省内供水热线，是供水行业升级服务理念的重要一步。然而，在形成配套机制和标准的同时，能否将武汉水务沉淀24年的热线运营经验形成全省可复制模式，还需要湖北省各级地方政府和供水行业主管部门协调发力。期待湖北省供水“96510”热线能够为推动全国城镇供水行业高质量发展带来更多的助力与支持。

编辑：徐冰冰