智慧水务案例分析：以鹰潭市供水集团项目为例

时间：2022-05-09 11:03

来源：水务经理人

作者：高雅麟

图9 智慧水务大脑

2022年1月22日周六下午4点40分，鹰潭水司智慧水务大脑平台弹出水厂进水流量报警提醒窗口，调度中心值班调度员立即调度相关人员进行原水管检查，发现位于贵溪工业园区南环路DN1200原水管遭施工单位不慎损坏漏水，公司领导高度重视，带领有关人员赶赴现场，并启动抢修应急预案，奋战27个小时后，及时恢复原水管双管运行。被损坏的原水管是为整个鹰潭中心城区输水的两根管道之一，若没及时发现，则会造成整个鹰潭中心城区供水不足的重大供水事件，通过智慧水务大脑的及时报警，预设的应急预案，鹰潭水司由上至下的应急响应联动机制，智能、高效的保障城市供水安全。

图10 DN1200原水管抢修现场

(四)推行“靠前”举措，共享数字红利

鹰潭水司依托于智能水表的海量数据和智慧水务系统的演算分析，实现了破阶梯水量提醒、异常用水提醒、话前拜访等靠前数据服务。通过来访前分析、事发前提醒的方式，有效的避免了破阶梯水量后水费突增、用户家中长期漏水等用水问题造成的投诉和纠纷。同时结合微信公众号的推广，利用微信推文进行鹰潭水司风采展示和资讯更新，让社会及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知识，取得百姓认可，共享数字红利，拉近服务距离。

图11 异常短信提醒

图12 语音客服系统

2018年开通异常用水提醒至今共计发送15494条，2020年12月5日通过平台的智能分析，及时对中国铁路南昌局集团有限公司鹰潭车站用水量出现异常情况进行短信提醒，该单位管理人员在收到异常短信提醒后联系鹰潭水司，鹰潭水司立即响应，通过对该单位表后管测漏定位漏点，配合该单位进行表后管维修，避免该单位的漏水损失，获得了该单位极大的赞许。

图13 用户使用报告

(五)创新“思维”赋能，精益服务模式

鹰潭水司始终坚持以“非垄断型思维来做供水”的理念，不断尝试、创新更优的服务模式。在靠前式服务基础上，创新服务思维，利用“互联网+服务”，构建“供水微网厅”，让数据“跑腿”，让信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、预约上门等“向前多走一步”的服务模式，真正做到了迈开腿、走出去、面对面、零距离的暖心、贴心、用心服务，用户满意率达99%，优化营商环境的同时取得了社会及百姓的一致好评和认可。

图14 向前多走一步服务模式

供水虽然是带有垄断属性的民生行业，但供水服务的好坏直接关系到供水企业平稳发展的核心要素。2022年4月14日，鹰潭水司营销公司、水质监测站两个部门一行4人到天裕豪生大酒店走访，受到酒店工程部郭部长的热情接待，双方就该酒店的用水状况、服务等事项进行友好交流，郭部长对我司经营和服务理念进行高度评价，同为服务行业，有很多的共通点，应该加强交流，共同提升服务水平。今年以来，营销公司共深入一线解决水质水压问题60余起，切实为民办实事、办好事。

图15 鹰潭供水服务进社区

通过以上五个步骤建设的智慧水务，结合鹰潭水司“人适其位，多劳多得”、“KPI考核数据化、具体化、合约化”、“愿景和构想，制度加流程，管理并激励”的人员管理模式，鹰潭水司真正实现数据多元化、业务信息化、服务智能化、考核效能化、管理人性化的“运、管、服”数字化转型，使得鹰潭水司无论在内部管理还是对外服务、经济效益还是社会效益中都有了明显的提升。

四、未来展望

虽然，鹰潭水司借助物联网数据的便捷性、及时性、准确性构建具有鹰潭特色的智慧水务，但这些都只是智慧水务的起点，鹰潭水司今后还需要在以下方面不断加强智慧水务的建设和应用：一是建设底层传感，强化数据支撑。结合多感知水表、计量到升的无磁水表等多参数、高精度的智能水表，不断完善、优化智能感知层建设，为智慧水务迈向新阶段打下坚实的基础;二是精准用户画像，创新服务模式。利用互联网+、AI和区块链技术，敏锐洞悉用水量变化，识别用户行为特征和习惯偏好，描绘更精准的用户画像，提供更精细的品质供水，打造“初次相见，已然熟悉”的数字画像服务应用场景，创新更精益的主动服务，满足人民对美好生活向往日益增长的需求;三是优化管理模式，提升综合效益。综合运行大数据分析，降低人员和时间成本，实行微网格管理新模式，进一步完善智慧水务管理制度，优化水表设备管理和人员行为管理，纵深提高水司综合效益，达到“增效减员，降耗节能”的最终目标。

对鹰潭供水集团的智慧水务项目，公司总经理彭灵有的观点很务实，他说：

在我看来，我更愿意将智慧水务定义为软件、硬件、管理、服务的协同。

一是强化硬件。“我们再也回不到诺基亚的时代”，智能硬件一定是未来的趋势，并且不断的创新引领。通过大力发展智慧水务，在全市供水管网覆盖范围内安装了18万台的智能水表，覆盖率达到98%。51个压力监测点、81个流量监测点，实现用户端水量的动态管理，进行点对点动态监测分析。

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编辑：赵凡