供水企业优化“获得用水”的难点与破局

对于供水企业来说，供水企业是所在地公共服务的提供者，是制定优化举措的辅助决策者和最终的具体执行者。不断优化供水接入的过程，也是供水企业刀刃向内、不断倒逼企业优化业务流程、服务提升的过程。这几年，各城市之间即互相借鉴又别出新意，推出了颇具地方特色的优化供水接入营商环境的做法，形成了不少地区模式。

“获得用水”指标作为由国家发改委构建的中国营商环境评价指标体系之一，被各地行业主管部门及供水行业所高度关注。2023年，世界银行最近启用营商环境新评估体系（简称B-READY)，其中变化之一就是新增了“获得用水”评价内容，我国的优化供水接入营商环境成效将首次参与世行评价，各地的工作在持续推进。

多年来，在国家“放管服”改革浪潮中，各地供水企业调动投入大量资源，依据国家条例，进行了优化报装流程，提升办事效率等工作，取得了不少成绩。然而营商环境的优化涉及到千头万绪，在推进的过程中也遇到了许多问题和难点，如配套政策一言难尽，加之优化“获得用水”的考核压力巨大，供水行业或主管部门投入很多，但效果不明显，甚至违背了初衷……如何在推进过程中更加科学系统的进行，各地都在探索中思考。

对于供水企业来说，供水企业是所在地公共服务的提供者，是制定优化举措的辅助决策者和最终的具体执行者。不断优化供水接入的过程，也是供水企业刀刃向内、不断倒逼企业优化业务流程、服务提升的过程。这几年，各城市之间即互相借鉴又别出新意，推出了颇具地方特色的优化供水接入营商环境的做法，形成了不少地区模式。

01不断进阶的供水接入营商环境工作

自2013年十八届中央委员会第三次全体会议明确了“建设制化营商环境”的目标之后，我国开始了营商环境优化工作的摸索。2018年，国家发展改革委首次开展中国营商环境评价，把获得用水用气列为一级指标，我国有关“获得用水”便利化改革在参考世行标准、获得用电的经验之外,形成了更加清晰的改革方向，工作力度也开始加大。

2019年5月，国家发展改革委立足中国国情，在学习借鉴国际营商环境评价方法的基础上，组织对直辖市、计划单列市、省会城市和部分地县级市等41个城市开展2019年全国营商环境评价。自此，中国城市之间开始有了横向比较营商环境、放管服改革推进成效的工具，成为“营商环境便利度高”、“市场主体获得感强”的标杆城市，更是诸多地方政府的主要工作目标之一。

从2019年至2021年的三年间，“129号文”、《城市供水条例》（征求意见稿）、《城镇供水价格管理办法》、《城镇供水定价成本监审办法》等国家层级的条例、函以及办法密集发布，对政策覆盖面、供水接入费用、信息公开、定价成本规制等方面作了要求，明确了行业是“具有社会公益性的市政公用事业”这样一个定位，公开、透明、可监控将是常态，对供水行业的高质量发展产生了深远的影响。

这些条例同时框定了优化供水接入的政策设计的边界和规则，对获得供水的环节、耗时、申请材料数以及收费等多方面提出了优化的方向，各地围绕“获得用水”考核相关的流程、耗时、服务质量等6项指标不断改进和提升，对于供水企业的服务速度和服务品质方面提出了很高的要求。

在服务速度方面，各地水司主要针对申请用水环节进行优化，大幅缩减申请材料，将申请方式进行电子化等等，将流程进行高效的压缩与合并，有效的提升办事效率。在服务品质方面，一些地区的尝试如“服务前置”提前介入项目建设、提前规划用水方案的服务、结合智慧水务的工作建设铺设智慧水表等特色措施。

比如杭州水务较早推出“服务前置”提前帮助企业展开规划；广州水务则通过用户参与包装流程来提升用户后续对这些资产维护的社会责任感；南京于 2018 年较早实现了移动端水电气等过(立)户与不动产登记联动办理，便利二手不动产供水过户的同时，优化了供水公司对于用户信息的管理等等……不少水司在后续运营中，也尝试以“双经理制”的服务模式，保障项目进展。

近两年，随着大的政策环境的变化，我国的营商环境优化工作更加倾向于贴近市场主体，深入了解需求，解决实际难点与问题。在获得用水方面，政策的设计上更加倾向于服务品质和用户的感知，在评估内容中引入服务质量，包括工作人员服务态度和业务质量、客户满意度等评估维度。

比如在最近发布的上海市6.0版营商环境工作方案中，就提出了“公布水电气网（宽带）报装全程服务时限，连接服务满意率98%以上”的工作要求。国内部分城市也提出了相似的工作要求，如深圳营商环境改革4.0提到的从“政府端菜”到“企业点菜”的转变，突出服务的转型，各地方优化供水接入营商环境举措也在要求中不断探索进阶。

02部分问题与难点

多年来开展的营商环境建设，推动水司的服务差异化，成为了促进供水行业可持续发展的一个突破。截止2020年，我国在世行 DB 报告的排名，特别是“办理施工许可证”的排名不断提升，取得了一定的成绩。

然而在国家“放管服”改革浪潮中，“获得用水”考核相关指标在不断收紧，部分地区下达任务的频率过高，重压之下，一些供水企业也出现了理解局限、目标不明确等问题。比如顾不得工程耗时的实际情况，一味地追求精简报装流程，压缩环节时间，一些地区甚至降低非居民用水价格的方式期望提升用户感知。如2021年开始，陆续在行业相关公众号上见到“0.25个工作日”、42分钟完成供水接入的报道，在当前的营商环境相关宣传介绍中，仍然有企业将0.5个工作日通水、报装即通水等“唯速度论”作为工作重点，提出了零环节、零申请材料、天数压缩至个位数、费用为零的极致目标。

行业在办理时限和环节方面愈演愈烈的“内卷”，给市场一种供水接入“申请即获得”的印象，在一定程度上造成了“边际效用递减”情况——供水企业投入大量人力物力将“获得用水”进行提速，而接入后，市场主体用水是否稳定可靠、水质是否达标合格、水费查询交纳、业务办理是否便捷高效，咨询投诉渠道是否完善闭环等方面的关注较少，而用户更关心的是办理供水接入的过程中流程够不够透明、指引是不是完善、环节有没有“埋伏”、时间能不能准点等等，满意度、获得感并没有显著提升。

编辑：李丹