供水特许经营项目的澳门式成功

12月18日，澳门，颇有几丝寒意。虽然很多高楼外面都挂出了“庆祝回归祖国10周年”的条幅，这一天澳门总体来说比较平静。这一天，中国水网专家清华大学水业政策研究中心主任傅涛博士和记者专门赴澳门调研和独家采访，

清早，我们来到了澳门自来水公司，它和它的主供水厂一起，坐落在澳门青州大马路718号。这是一座外表看起来略显陈旧的四层小楼，里面的装帧也很朴实。在参观制水厂、仪表室和主控室时，才感受到它现代化的一面。

11月30日，澳门自来水公司宣布，与澳门市政府续签澳门供水专营特许合同，将在未来20年内为澳门特别行政区提供水务服务。

半个多月后到来的中国水网记者，感受到整个自来水公司的氛围是安静、有序，依稀能从澳门自来水公司执行董事范晓军博士的言谈中，察觉到一点当时的兴奋与喜悦。他戏称，续约当晚在台上的感觉，犹如在奥斯卡金像奖的颁奖台一般：“可能少了一些期待，我们已经不需要期待，因为当天下午，我们已经获得了特区政府的延长供水专营合同”。和奥斯卡获奖明星一样，范晓军有一个长长的感谢名单：特区政府港务局等部门的高层领导、客户联络小组成员、政府代表、珠海供水公司高层、自来水公司董事及员工等……

那应该是一个自豪、荣耀的时刻，但是澳门自来水公司并没有因此而得意忘形。范晓军在感谢完所有人之后，引用伟人的诗词，说“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，“多少事，从来急，天地转，光阴迫。二十年太久，只争朝夕”，以往的成绩成为过往，自续约这一刻起，澳门自来水公司又开始新的征程。他认为，合约20年不长，甚至很短暂，“我们不能放松，还要努力工作，朝夕必争”。

12月18日，我们看到的是一个没有经过粉饰的供水特许经营典范公司。

澳门自来水公司是个服务型公司。正如清华大学水业政策研究中心傅涛博士所言：自来水行业本质上是服务业，服务才是核心，澳门项目标志着生产型供水公司向服务型供水公司的转变。比如它不适用增值税，而是适用营业税的征收方式。比如供水公司的资产已经到了将近5亿澳门元，自来水公司注册资金现在也只有7600万澳门元，澳门特区政府仍然在坚持让它进行经营。

范晓军对中国水网记者说，25年前即合营前，自来水公司有280名员工。现在是240名员工，主管生产的只有8人，2人一组实行三班倒工作制，一班备用。其他员工都是从事服务。服务方面，就缴费一项来说，现在发展到有10种缴水费的方式，7-11便利店都能方便地缴费。澳门自来水公司成立了有自身特色的客户服务小组，共有19个成员，每两年一届，都是来自各个行业协会的代表，每年召开3次客户小组讨论会，政府代表列席。他们用这样的方式，实现了政府、供水企业、普通民众的沟通，事实上，澳门是没有所谓的水价听证会的，许多问题都通过客户小组讨论会解决。

澳门项目之所以能续约，是基于一种多赢的局面。

在长期的合作中，自来水公司与澳门特区政府建立起了协作关系，共同应对各种非常规事件的影响及其他意料不到的危机，如咸潮、非典、水资源费上涨……澳门港务局黄穗文局长在接受中国水网记者采访时，将两者的关系描述为“互动”，这不是简单的监管与被监管的关系，而是共同应对和担当的关系。

在水质检测、节水问题和水资源费上涨问题上，也体现出这种新型的政企关系。

水质监管上，政府和企业有各自的水质检测中心，整个城市由双方共同选择，设置76个取样点，政府每天随即抽取取样点，并取水，由政府和自来水公司分别在自己的检测中心化验，自来水公司的检验结果要上报给政府。政府用这种方式约束了自来水公司，之前，政府方面没有专门的监管部门，只在自来水公司派驻政府代表，现在则将监管职责授予了港务局。

在采访中，黄穗文表示出了对自来水公司的信任，并介绍了双方在节水方面的合作。有一种观点认为，自来水公司与政府的节水方针方面是存在矛盾的，澳门自来水公司却没有这种怨天尤人，而是积极应对。在澳门构建节水型社会工作小组中，自来水公司也是其中一员。政府一方面促进节水，一方面也给自来水公司其他出路，比如新续约合同中，放开了海水淡化、再生水方面的限制，让自来水公司也有从这些方面谋利的可能。

新合约文本中，另外一个被本地媒体关注的内容是“特区政府补贴原水价格，维持水费稳定”。黄穗文介绍，澳门供水高度依赖珠海西江水源，近年来水资源费的上涨势头比较明显。目前水资源费是1.54元人民币，特区政府每立方米原水将补贴0.88澳门元。范晓军介绍，为了共同应对原水费用上涨，其实政府之前已经对自来水公司进行补贴，只不过本次续约，以合同形式进行了明确。

无疑，政府对于自来水公司的工作是满意的，更关键的是自来水公司赢得了民意。

自来水公司客户服务小组成员之一的澳门妇女联合总会，其副理事长黄敏儿在接受中国水网采访时，几乎是赞不绝口。服务质量是首要的，水质良好、24小时不间断供水、几乎百分之百的管网覆盖率，自然是基础；还有自来水公司的社会责任感都让她和她所代表的妇联感到，这次自来水公司能够与特区政府续约是水到渠成的事。

与之对应，澳门自来水公司内部承担客服职责的卢先生，谈及自己的工作及续约，也是满面春风。“让市民满意，我们的工作就有意义”，就是这样简单的道理，指引着他的工作。

一天的采访，中国水网记者了解到，澳门项目是在客户满意度很高的情况下获得续约的，可以说是服务型公司成功的一个代表。虽然这一次并没有引入竞争机制，特区政府就跟澳门自来水公司一家进行谈判，仍然获得了这样的成果，除政府外，包括公众代表、同行、媒体、普通民众在内的方方面面都没有反对，说明自来水公司以服务为核心的模式得到了各方的赞同。

澳门自来水公司的成功在一定程度上表明，作为市政公用事业企业，民意是决定成败的关键。

回想起18日的那个早晨，在搭乘出租车去澳门自来水公司的路上，司机很热情，主动与我们聊天，出于职业习惯，问她的话题都是关于自来水和水价的。几乎意料之中，她对澳门自来水公司服务的评价是“很满意”，并且认为自己一家四口，每月支出100澳门元自来水费是“不高，完全可以”。能够获得老百姓如此评价，是一个自来水公司所能获得的最好的奖赏了吧。

澳门自来水公司的成功，是否可以复制？我们期待着，如火如荼的内地供水市场改革能够以其为鉴，在别人的乐曲里找到合适自己的旋律，也期待着，我们的自来水公司也能够与政府、公众、员工等一起和谐起舞。

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主要受访对象：

清华大学水业政策研究中心主任傅涛和自来水公司执行董事范晓军交流对澳门项目的看法

编辑：全新丽