中国70个城市供水服务满意度调查报告出炉

时间：2013-05-17 14:42

来源：中国水网

作者：杨瑞雪

天气渐热，供水企业即将迎来夏季供水高峰期，各地水企已相继做好准备，以保证供水的稳定与高质，更好地服务于居民的生产生活。保障供水服务质量，是供水行业作为公用事业的天然职责。随着水务改革的不断深化，供水行业市场化、产业化进程加快，供水企业的市场竞争加剧，越来越多的供水企业日渐重视供水服务质量。目前我国各地供水服务质量与公众满意度到底如何？近日，历经近一年的调研与测评，中国供水服务促进联盟正式发布《2012 年度中国 70 个城市供水服务满意度指数调查研究报告》。

2012 年4‐12月，中国供水服务促进联盟针对供水服务水平筛选出业内评价较高的 70 个城市，面向城市公众开展了供水服务满意度调查活动。活动累积收集调查问卷近两万份，并借鉴国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合中国供水行业的实际发展情况，对中国供水服务用户满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究，最终形成《2012年度中国 70 个城市供水服务满意度指数调查研究报告》。

供水企业的总体满意度逾50% 广州最高

在被调查者中，有超过50%的被调查者对供水企业的总体服务表示满意。其中有12%的人对自来水公司的总体服务感到非常满意，40%的人感到满意，42%则认为一般，感到不满意和非常不满意的分别为5%和1%。

此次调查对供水总体服务满意度以两种方法综合评测，一种是根据上述被调查者的直接评价进行统计测评；另一种是通过计算被调查者对水价、水质、供水稳定性、账单及交费方式、客户服务、客户沟通、企业整体形象7个评测指标的满意度指数，最终核算出供水总体服务满意度指数。

根据调查结果，按照指标评价体系和满意度指数的合成方法，分别计算得到全国70个城市的供水总体服务满意度指数，广州以584.95分名列第一，南昌与上海以554.85分、540.73分分列第二、三名。济南、无锡、北京、江阴、常熟、绍兴、杭州则分别名列第4-10位，跻身全国供水服务第一梯队。

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供水总体服务满意度(计算)前十排名

需要改进的首要指标：供水水质

在调查体系中，供水水质是影响供水服务质量的最重要因素，也是拉低用户满意度的首要因素，有超过80%的被调查者认为水质指标相当重要。在供水水质的满意度调查中，37%的被调查者对供水水质感到满意，21%感到不满意。

调查结果显示，全国70个城市中，广州市的供水水质满意度指数最高，达582.68分，南昌、江阴分别以527.39分、502.04分名列第二、第三位，排名四到十位的依次是上海、绍兴、济南、无锡、杭州、珠海、常熟。

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供水水质满意度指数前十排名

提高供水水质要求是一个全球趋势，也是经济发展后人们生活水平提高的必然结果。水质标准的提高将有利于为供水市场的良性发展创造健康的环境，供水企业的升级改造以及对新建项目要求的提高也将为供水市场的发展注入新的增长动力。

水价上涨影响较小阶梯水价获认可

自 2011 年底开始，全国范围内多个城市上调了水价，或实施阶梯水价的收费方式，引起公众的广泛关注及争议。但随着业内媒体持续引导和帮助公众建立对供水行业的理性认知，使公众对水资源作为商品的意识越来越强，对供水服务成本业开始有所了解，因此涨价、改变收费方式并未对供水水价的满意度造成太大影响。

在被调查者中，有 40%的人认为目前自来水收费价格合理，13%认为不合理；同时对于吸纳性或拟将实施阶梯式递增收费的方式，超过50%的被调查者认为这种收费方式合理，不到20%则认为不合理。

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供水价格合理性评价信息分布

另外，在调查的7个指标中，被调查者对供水稳定性的满意度最高，达到80%。而在账单及交费方式、客户服务、客户沟通、企业整体形象方面，均有约40%的被调查者表示满意。其中，供水企业与用户的沟通行为在总体上有所欠缺，很多被调查者都反映称供水企业不够公开和透明，反映出供水企业与客户沟通不足。

因此，供水企业应增强供水企业与用户的沟通，提高企业的透明度，以改善企业形象。中国供水促进联盟的工作对建立供水企业与公众的关系，提升供水企业的社会形象有着很大的推动作用。中国供水服务促进联盟是由中国供水行业领先企业于 2012 年 3月共同发起成立的，旨在推行中国供水企业服务评价体系，引导基于供水服务升级的价格体系改革，提升行业的整体形象，以推进供水行业的可持续发展。

专题链接：《2012 年度中国 70 个城市供水服务满意度指数调查研究报告》

编辑：杨瑞雪