供水企业：兰州事件的“得”与“失”

时间：2014-04-22 14:09

来源：中国水网

作者：李晨

4月11日，兰州自来水厂检出出厂水苯含量超过国家限制标准7倍多，消息发散之后，引起了兰州市民的恐慌，也让公众的目光聚焦到了承担城市用水安全的供水企业们。

在这起突发事件背后，我们看到了政府、企业和公众之间存在的诸多问题。比如事发后有关方面在信息发布方面不够公开及时，引起民众的不满，使得当地自来水企业被推到了风口浪尖。另一方面，此次事件也凸显了我国原油管道问题，超期服役和监测不利的情况也是普遍存在。当然，也暴露了供水企业的不足：社会沟通的不充分和企业经营的相对封闭，造成公众的误解加剧，让自己“有苦难言”，长期与公众缺乏互动，对其诉求不能准确及时地把握；同样，自身服务不到位也是一大问题。

毫无疑问，此次事件一方面为供水企业收获了关注，也失了人心。另一方面，虽然失了人心，却也得到了经验教训：加强与公众沟通，努力提高自身服务才应是供水企业在这次“污染门”的收获之一。

而其实，这两者正是供水企业要努力的方向——中国供水服务促进联盟新近完成的。《2013年中国城市供水服务满意度指数调查研究报告》中提到：，在供水服务用户满意度评价体系的7个二级评测指标中，水质是影响用户满意度的最重要因素，同时也是拉低用户满意度的首要因素。关注并保证水质、提高供水服务的稳定性是获得民众支持的关键。

此外，调查结果显示，供水企业与用户的沟通行为在总体上被认为是有欠缺的，尤其是公众宣传和反馈渠道的充足性方面。很多被调查者都反映称供水企业不够公开和透明。如果互动频繁深入，沟通及时，互动频繁，公众对企业的各项运营机制、服务内容清楚明了，在此类污染事件中，企业也许就不会承担那么大的压力与质疑。

所谓“功夫在诗外”，对于供水企业来说，服务是基础，沟通在平时。只要真心为民众着想，努力提升服务、改善水质，稳定供水，同时多强化与民众的沟通，才可能让 “危机只是考验”而不是破坏。

“兰州自来水事件已经不是简单的行业事件，已经成为全民关注的社会事件”，中国供水联盟副秘书长刘保宏介绍，“事件已经发生，我们要关注的不仅仅是应急处理、查找原因、追究责任，更需要结合历史背景、发展现状去挖掘更深层次的根治途径。”

作为供水行业的对外窗口，兰州自来水事件发生后，中国供水服务促进联盟对此高度关注，积极参与媒体沟通，接受社会媒体采访，并在供水联盟微信上发布了系列文章。欲了解供水联盟对兰州事件的动态报道，获知联盟活动详情，请关注中国供水服务促进联盟微信号：gongshui2013。

编辑：曲宏斌