珠海供水王杭州：内育外引，提升用户感知感受——珠海供水服务创新路径探索

时间：2021-08-06 14:56

来源：中国水网

作者：徐冰冰整理

　　王杭州表示，自己也要修炼好内功，提升用户感受，修炼内功是根本，假如自己做不好，怎么宣传也没用。这几年，珠海供水在主动提升用户感受方面下了很多功夫。

　　工程建设方面，最近十几年，珠海供水花了四十多亿，包括原水系统的建设，改变了多年“喝咸水”的历史。生产能力提升，改变“求大于供”历史。管网改造，提升水压，改善水质。住宅小区改造，做好最后一公里保障。农村水改和海岛供水完善，一个也不能少。

　　信息系统建设方面，首先，珠海供水开发了微信小程序，2020年上线，特别在疫情期间因抗疫需要紧急开发了若干个功能。目前已全部实现线下服务项目的线上转化。其次，升级整合系统，上线运行新供水营收及报装系统，完成二次供水管理系统、LIMS系统的建设，推进用户工程台账信息系统化，升级GIS系统功能、DMA分区计量管理系统。再次，政企合作，与政府部门开展“政企+”服务，实现数据对接进一门办多事。推进用水报装系统与政务网、工建系统等其他平台对接，通过信息推送和工单监控，提供多样透明的用水报装服务。最后，智能客服，今年年底完成“微网厅智能客服”、“外业勘探APP项目”，挖潜系统数据，为系统的优化运行、日后的供水设施建设及改造提供建设性参考。

　　制度建设方面，珠海供水制作了市政给水管道工程建设、监管及验收流，管网爆漏抢修制度，水量计量器具选型与安装管理规范，二次加压供水自动化控制系统技术标准，市政消火栓维护管理办法，积极推进供用水条例修订，报请政府部门出台供水工程设计、施工及材料选用技术指引。

　　主动升级服务方面，停电不停水，应急加压供水。接收横琴新区市政供水设施，并在任务重、时间紧的情况下仍进行大整治、大提升。洗水池进行不停水改造。冰浆清洗管道，解决了老旧小区及部分市政给水管道出现堵塞及水黄等问题，提升用户饮用水水质。根据用户需求，不断开发线上服务项目及功能，专人专项办理、开辟“绿色通道”加快重点项目进展。

　　成效

　　通过外引和内育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用户层面，从感知角度，公司的知名度和美誉度都有提升，如从平台的播放量、点赞数和评论来看都有提升；从业务评价上看，第三方开展的用户满意度调查，分值有所上升，从81%提升到85%。获取的用户工程份额逐年加大，从0.6亿提升至1.2亿。

　　政府层面，由政府投资路网同建供水管道；由政府投资134亿元建设澳门珠海水资源保障工程。

　　难点

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服务方面，也有很多困难需要解决。

　　比如，营商环境下的减费降负，水司成本压力大却无法消解。供水工程须前瞻性建设且项目收益率低，因国资以利润为考核导向无法获批。业务主管部门与国资监管部门的目标有出入，水司受双重监管难以兼顾。水价未包含现有工程建设、水资源费上调、老旧小区改造成本，水司难提价。水司在无资金来源下仍履行国企担当，但员工却可能因多做收入变少。用户服务需求不断提高，但水司资金、管理、人才难以及时匹配。

编辑：徐冰冰