高效内驱，卓越运营，瀚蓝环境荣获5A级供水服务企业

　　2024年6月，瀚蓝环境股份有限公司(以下简称“瀚蓝环境”)完成供水服务复评并荣获5A级供水服务等级认定。据悉，包括瀚蓝环境在内，全国仅4家企业通过5A评定并在有效期内。一直以来，瀚蓝环境始终将用户的需求放在首位，致力于提供优质、安全、可靠的供水服务，在2012年通过4A级供水服务评级后，继续追求卓越，不断自我提升，注重供水服务质量的同时，积极追求技术进步和管理创新，对标加压，力求每一项服务都做到精益求精，并在6月的供水服务复评中实现5A评定。让我们一起关注瀚蓝环境在评级中的亮点表现，见证其在供水服务领域的创新与突破!

　　瀚蓝南海供水于2023年11月启动了供水服务评级准备工作，并于2024年6月完成评级考核。本次评级的评审组请到了8位供水行业的权威专家(评级专家组名单详见附件1)，由原北京市水务局局长程静担任专家组组长带队评审，对瀚蓝南海供水的用户服务、水质、供水能力和供水绩效四大项指标进行了全面细致的评价考核。经过政府调研，用户调研，员工访谈及现场考察、资料评审后，瀚蓝南海供水以总分92.40的成绩获评5A级供水服务。

　　瀚蓝环境简介

　　瀚蓝环境是一家专注于环境服务产业的上市公司，业务领域涵盖固废处理、能源、供水、排水等，是中国环境企业十强(2023年排名第5位)。瀚蓝环境拥有供水服务全产业链，包括取水、制水、输水及终端客户服务，运营第二水厂、新桂城水厂、九江水厂、西江水厂，日均供水能力达到169.6万立方米，供水面积约900平方公里，服务人口约300万。公司供水业务板块以完备的组织架构和多元化的业务布局，为保障供水服务的全面高效运作提供了坚实支持。

　　5A全征程

　　瀚蓝南海供水认为《供水服务评级指标体系》是衡量供水企业管理水平与服务水平高低的一把尺子，通过对照指标体系，能查找出业务中存在的不足与缺陷，采取有针对性的整改措施提升管理和应对供水应急突发事件的能力;通过评级工作，对照指标，可以鼓励员工不断提升工作效率，争取达到更高的行业标准;通过自评和专家辅导反馈，清晰确定下阶段提升管理的方向。

　　自申请供水服务评级以来，瀚蓝南海供水严格对照1.4版指标体系，通过召开5A评级启动会和下属单位宣贯会、成立核心工作组、组织沟通会议、逐级宣贯、自评梳理、精准识别并整改不足、赴外学习交流、邀请专家评级辅导、持续跟踪整改、完善优化资料等一系列准备，整装待发，全面迎接评级的到来。

　　开展评级工作的环节如下

　　政府及用户代表访谈→首次会议→实地勘察(公司展厅、调度室、热线室、营业厅、测压点、泵房、水源地、水质检测中心、水厂)→员工访谈→资料评审→末次会议。

　　在与政府、用户和员工代表进行深入访谈、现场实地考察、详尽审查资料后，评级工作组对瀚蓝南海供水在用户服务满意度、水质、供水能力和供水绩效四大关键指标上的工作成果进行了全面梳理评估。瀚蓝南海供水的亮点工作如7.72%的产销差等尤为突出，令人印象深刻。此外，专家组还提供了一系列改进建议，助力瀚蓝南海供水进一步提升服务水平。

　　首次会议现场图片

　　末次会议现场图片

　　工作亮点及专家建议

　　(一)用户服务方面

　　(1)标准化服务提升：瀚蓝南海供水控股管理七个独立法人供水子公司，通过多年的优化整合，制定了统一的服务标准，使供水营业厅实现了标准化和流程化，显著提升了用户服务体验。2023年，营业厅满意度得分达到98.33分。针对投诉类用户工单实行全回访制度，供水服务总体满意度2023年达到88.63分，较2022年上升2.66分，充分体现了瀚蓝南海供水在提升用户服务质量方面的努力和成效。

　　(2)数字化便捷服务：供水业务全面实现“微信营业厅一站式办理”，用户无需跑腿即可轻松办理供水业务。截至目前，已有56万用户成功绑定微信营业厅，极大提升了服务便捷性。

　　(3)多元化宣传推广：通过环保课堂、水厂开放日、社区摆摊活动等多种形式，瀚蓝南海供水积极走近用户，开展供水服务宣传。佛山日报、佛山电视台、南海电视台、珠江时报、佛山电台等多家媒体曾围绕瀚蓝优质供水服务进行报道，赢得了广泛的公众好评。

　　专家组建议：

　　(1)优化热线工作人员管理和错峰分配，确保更高的热线接听率，提升热线服务效率以满足用户专业性服务的需求。

　　(2)完善用户档案管理体系，确保各片区档案资料完整准确，在保留原始材料的基础上推动数字化转型，并实施规范的稽查制度，以提升管理效率和点对点服务精准度。

　　(二)水质方面

　　(1)水质合格率均获满分，内控指标成绩逐年提升。瀚蓝南海供水不仅在新国标GB 5749-2022的基础上实现了100%的合格率，还制定了更为严格的出厂水内控指标，并将内控指标达标率从87.5%提升至95%。全年自检水质综合合格率达99.96%，政府监督合格率达100%，所有水质指标均获得满分。

　　(2)制定完善管理制度，全面保障水质安全。瀚蓝南海供水在水源水质监测、生产卫生管理及应急管理方面，实施了完善且可操作的管理制度，包括《供水水质管理规定》、《生产构筑物清洗消毒与检修管理办法》等一系列可行性高的规定。同时通过定期演练应急预案，确保各项水质安全措施有效落实，全面保障供水安全。

　　(3)检测资质齐全，技术实力雄厚。瀚正检测公司拥有1042项检测项目资质，覆盖新国标和地表水环境质量标准要求，并拓展了额外的检测能力，包括生活饮用水、地表水、二次供水、饮用净水、废水等多种水体。技术实力雄厚，服务范围涵盖广泛，确保水质检测全面准确。

　　专家组建议：

　　(1)提升检测流程规范化水平：进一步优化实验室管理，提高样品分区和仪器设施分区的科学性。建议采用二维码标签改进样品流转标签管理，确保检测全过程的准确性。完善危化品出库后的闭环管理体系，并加强实验室安全设备的配置和使用。

　　(2)优化健全标准规范体系：统一水质相关术语和公示信息的规范性与一致性。在国标和行标的基础上进一步制定二次供水的企业内控水质标准，提升整体水质管理的标准化水平。

　　(三)供水能力方面

　　通过变电站线路迁改工程和关键电力扩能改造，水厂生产电源保障度提升至100%，确保了生产的持续稳定运行;管网测压点分布率高，位置分布合理，利用SCADA系统全面调控，快速诊断管网运行状态，实现供水调度自动化和数字化。

编辑：赵凡