中山公用水务客户服务中心客户满意度逐年提升

时间：2010-07-30 09:59

来源：中国水网

中国水网讯今年6月上旬，家住城区“鸿景苑”的市民罗先生打电话向中山公用水务客户服务中心求助：他的新居开始装修了，需要客服中心尽快派人来安装自来水表。让罗先生感到惊讶的是，第二天上午，楼下就响起了供水安装师傅的叫门声。两位师傅顶着烈日在楼下装水表，半个小时之后，罗先生的家就可以正常供水了。

经过近6年的快速发展，中山公用水务客户服务中心通过一系列的服务整合与提升，目前已拥有一支专业、优秀的服务团队，秉承“以客户为中心”的服务宗旨，努力为市民提供优质的供水服务，客户满意度逐年提升。据不完全统计，2004年1月1日至今年6月30日，该中心累计为市民新装水表54651户，派员工上门服务近5万人次。

建立完善的客户服务体系

随着中山经济社会的快速发展和市民生活水平不断提高，中山公用水务确立了"以客户服务为导向"的现代化企业经营理念，把客户服务工作推到了公司经营工作最前沿。2004年1月1日，中山公用水务客户服务中心正式成立，下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅四个部门，范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务（含报装、维修、计量、投诉等）办理、资金管理、信息系统应用等环节，为中山市16镇5区提供供水服务。

图为服务热线工作人员随时耐心接受客户咨询及业务办理

中山公用水务负责人认为，客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织、制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。因此，该公司采取有力措施建立和完善客户服务体系。

首先，树立"以客户为中心"的服务理念和企业文化，让员工通过服务来执行公司的战略。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，提高员工对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。

其次，梳理客户服务的内容、流程，颁布实施《中山供水客户服务规范及标准》。通过一系列的举措，服务流程大大简化，真正实现"一站式服务"，减少了客户往来次数，节省了客户办事时间，有效地提升了中山公用水务客户服务中心的服务价值和形象价值。在服务流程优化的基础上，中山公用水务客户服务中心还提出了要重视服务过程，对前台服务礼仪都有具体的规范，包括礼仪规范、姿态规范等，使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

创新服务模式提升服务质量

为改变传统的供水及水费缴纳方式，中山公用水务结合我市的实际用水情况，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到户"工程，与多家银行签订了自动缴费协议，真正做到了"抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民"。

图为无论严寒酷暑，抄表员坚守岗位，仔细抄表

中山公用水务客户服务中心为使颁布的《中山供水客户服务规范及标准》具体落实到客户服务工作中，定期组织客服人员进行培训，提升服务质量。

在中山市"供水一盘棋"的推进过程中，中山公用水务客户服务中心积极主动承担了客服管理统一工作，对收购的神湾、三乡、东凤、板芙、古镇、东升供水分公司提供客服支持，输出服务理念，在较短的时间内初步统一营业抄收系统、统一服务规范与流程、统一对外服务形象。

真诚倾听客户意见不断改进服务工作

中山公用水务客户服务中心结合公司的管理模式和服务理念，把服务工作从基础做起，走入千家万户，倾听来自市民中的声音，以促进服务工作的全面改进与提升。

中山公用水务客户服务中心通过一系列的服务整合与提升措施，锻造了一支专业、优秀的服务团队

从2005年开始，每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查，就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查。通过调查发现，客户服务中心经过近年来的不断地探索和改善，工作质量和服务质量得到了客户的认同，用户切实感到了中山公用水务服务理念的转变，成功将过去"以我为中心"垄断型客户服务模式，转化为"以客户为中心"的优质客户服务管理模式。

去年，为加深与客户间的联系，中山公用水务客户服务中心召开了第一届客户联络小组座谈会，直面客户，听取广大客户提出宝贵意见，探索新的服务模式。"客户服务中心、真心服务客户"，让客户满意是中山公用水务客户服务中心不懈的追求目标。

编辑：姚森婧