江南水务：提高服务效率提升服务质量

时间：2013-06-08 13:49

来源：中国水网

作者：李晓佳

5月30日，由中国供水服务促进联盟主办，江苏江南水务股份有限公司承办的供水联盟第九次工作会议暨供水行业客户服务专题研讨会圆满召开。会议上，中国供水服务促进联盟客户服务专业委员会正式成立，江苏江南水务股份有限公司担任委员会主任单位，江南水务副总经理吴耀东担任委员会主任。

研讨会上吴耀东主任围绕“水行业客户服务”这一主题，以江南水务自身的实际经验为例，就“如何提升客服的效率和质量”与参会的24个水业单位进行了交流和互动学习。吴耀东说：“客服具有指导生产的职能，在供水企业中发挥着举足轻重的作用，同时客服的持续发展还需要寻求盈利模式。”

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吴耀东谈提升水行业客户服务质量

建立服务分级制度 提升服务效率

吴耀东认为客服效率的提升需要营销概念的引进以及对成本利润的分级。服务的分级涉及用户、产品、水价以及水质水量检测、抢修等几个方面。江南水务的用户分级包括：普通居民用户、政府机关、学校等；产品分级分为工业用水及居民用水；水价的分类则包括工商和居民等。通过健全的服务等级分级，能够有效地保证服务质量，同时促进服务效率和质量的大幅提升。

江南水务城乡一体化发展起步早、标准高、推进快，实现城乡一体化后，供水的范围不断扩大，为提升客服质量，江南水务把智能化的窗口建设作为工作的方向之一。江南水务提出了“资金利用”的概念，即将原来通过银行完成的资金回收通过智能化窗口进行解决，实现现代化。智能化窗口建设是通过“一个转变，四个统一”来完成，即营销模式转变；统一的标识、信息发布和形象展示；统一规范业务操作；统一用户信息；统一服务培训和监督。

后台保障支持 完善标准化建设

从服务角度出发，吴耀东指出，智能水务完全可以依托于营销软件来实现。江南水务自2008年以后就不断地对营销软件进行改进和优化，实行管理的有序交叉，即将设计中心、收费标准、工程验收标准、水质监测标准、计量中心、信息和结算中心等等的垂直管理和横向管理相结合。江南水务对内控要求较高，在软件固化规范的同时，利用内部管理来指导标准。吴耀东强调，在标准化建设中最值得水务企业追求的是可复制、可输出的管理目标。标准化建设可能只是一个规划架构和业务思路。

“用户需求为输入，用户满意为输出”，吴耀东指出，江南水务通过工作流程公开、鼓励用户监督不断完善服务质量，在例行公开原则的基础上，江南水务借助利用营销员、热线、微薄、微信以及网站等多种平台建设保证与用户沟通渠道的畅通。

江南水务以“提高服务效率、提升服务质量”要求自己，实施的“智能水务”项目，有力提升了企业的运行质量和效能，在2012年中国供水企业服务等级评定中，江南水务以综合评定90.34分获得5A级评定。“水务公司的春秋时代，要百家争鸣，但行胜于言”，吴耀东充分肯定了供水联盟为水务公司经验交流做出的贡献。

编辑：李晓佳