四大供水企业案例解析：供水企业如何提升服务

在“互联网+、智慧水务”的大背景下，如何实现增值服务的突破?“互联网+”挖掘出的大数据为供水企业发展带来哪些机遇和挑战?新时代下，供水行业不能局限于孤立的、单点的服务，需要有体系、有特色的服务。

6月29日，2018供水高峰论坛的分论坛，邀请到世行IBNET 绩效专家、江苏江南水务股份有限公司副总经理吴耀东;贵阳北控水务有限责任公司总经理石伟;绍兴水务产业公司纪委书记徐国华;包头市供水总公司副总经理郑筠，围绕供水行业现代化的服务体系与运营策略话题，分别进行了主题分享，介绍了企业在提升供水服务方面的探索和实践。

吴耀东：落地供水营销策略的五大措施和设想

世行IBNET 绩效专家、江苏江南水务股份有限公司副总经理吴耀东

现代化服务体系的两大特征是高质量和卓越的绩效机制。原先“让政府放心;让群众满意。”就有了抓手。

党的建设、统一战线、武装斗争是中国武装革命的三大法宝，江南水务的营销策略也遵循这三大法宝。基于对营销策略的建立，江南水务提出了具体的措施和设想：产品质量和服务保障优先、供水服务调度中心、五大相关方与服务、大营销产品销售设想、核心竞争力建设。

一、产品质量和基础保障优先。做好区域供水、城乡一体、二次供水、一户一表等工程服务，将供水设施集约化和到户服务均等化。其次，供水生产调度、水质监测和计量服务等服务保障支撑。

二、供水服务调度中心重点是强调快速精准。吴耀东表示，传统客服中心，一般是“三来一投”，统一热线，采集用户诉求转办督办相关职能部门，定期出分析报告。而以用户为导向，抢维修调度就要通过电子派单到岗，采集诉求分析与发布(派单)。

供水服务调度中心建设后，逐步建立数据采集，将用户、员工的诉求集中起来，之后在后台做大数据分析与发布(有效闭环，移动工单)。重要的是线上线下做到统一，从而建立好信用体系。未来还需要依托供水行政主管部门和服务标准化建设，逐步推行全省或流域统一供水服务中心。

三、五大相关方与服务。

服务用户就是做好“供用水”双方的服务，需要双方协作共同保障优质安全供水，让更多用户体验自助，建立非居民用水管水员持证上岗制度。服务员工;服务合作伙伴，让合作伙伴在市场充分应用中技术创新，水司通过供水标准化建设，让管理制度信息化，质量成本进度和安全自主可控，让合作可持续化;服务股东，集约化和规模化，可复制拓展是股东的追求;服务社会，为人民服务，微利、极致、规模，市长质量奖创建等，是政府放心的根本。

四、大营销产品销售设想

销售产品——持续稳定优质安全的饮用水，深度处理提标，管网改造和存量二次供水和户表改造(以水盈利)。

销售工程项目——区域供水、一户一表、分质供水、二次供水、智慧水务在线水表、EPC总承包。

销售服务标准——在线营业厅，服务调度中心，外包服务，品牌建设。

销售信用——预收费和信用消费，在线支付排行榜。(营销是有时间维度的，如汽车4S店金融产品)

销售数据——数据共享服务，脱敏数据提供，区块链…

五、营销核心竞争力建设

吴耀东表示，团队建设很关键，团队一定要将管理制度和信息化软件结合起来，用制度去管理人。核心管理团队自主研发创新，包括信息化建设。他介绍，江南水务的客户服务产品，54万贸易用户中现在已经有21万微信绑定量，这一产品首先实现便捷。如电子发票、微信居民过户、微信阶梯人口办理、网上营业厅等都可以实现线上操作。其次，体验预收费，支付与账单、年度用水分析、电子卡购买、全市各辖区在线支付排行。第三，漏损预警，异常水量推送提醒，远传表实时水量共享(异常水量提醒更准)。第四，用户自助，在线业务帮助、机器人客服、报修举报。第五，消费习惯改变，用户互动、营销推文、水厂开放日等。第五，实现多群体便利，营业网点、消火栓位置查询。

江南水务的企业号水务通，原来企业的OA系统都是PC端的，现在将OA组织架构、人员权限等放进企业号中。巡检、工单以及数据采集等，都通过组织架构去整合。在水务通中，还设置了调度服务中心，把人、事、物、信息、钱、督察、对标、标准化培训都融合在一起。

石伟：改制后，贵阳北控水务的提升探索

贵阳北控水务有限责任公司总经理石伟

2010年，贵阳市政府转让贵阳市供水总公司45%股权与北控水务集团合资，组建成立贵阳北控水务。

石伟介绍，改制前由于承担着政府职能贷款建设水厂，贷款资金大。改制后，在贵阳市供水总公司与北控水务集团双方股东和全体员工的努力下，公司实现了扭亏，先后荣获中国供水联盟颁发的“中国水业最具社会责任服务企业”，荣获“贵州省履行社会责任五星级企业”连续七年获得贵阳市安全生产工作一等奖，蒲明忠董事长同志荣获贵州省2015年度“五一劳动奖章”。

改制的7年多时间内，在运营管理方面，贵阳北控水务也实践了一套行之有效的措施：

石伟强调，产销差率对企业收益影响巨大，因此一定要结合水司的具体目标，首先做好降产销差的工作。近几年，贵阳北控水务实现每年产销差降低3%。她指出，要把管网漏损控制放在企业提质增效的核心位置，作为运营评价的关键指标，并请全国有经验的专业供水测漏企业全面普查。

其次，是要节能降耗。推进“供水能力提一档、技术水平升一格、管理方法上一阶、节能降耗进一步”管理理念的运行。将生产指标(水量、药耗、电耗、洗沙时间等)细化到班组，将责任层层分解落实到员工，精确考核范围，明确责任目标更新改造水厂设备，实行单班考核，2017年在供水量略微增长的情况下，综合能耗较2016年下降1.21%。

编辑：赵凡