四大供水企业案例解析：供水企业如何提升服务

第三，供水安装。自来水公司要做好工程造价及审计管理工作;老旧管网实施更新改造;规范管网施工，推行用户安装样板工程;加强材料管理，做好质量控制;做好临时交办各类重大抢修、抢险任务。

第四，加强设备的动态管理。石伟指出，这部分主要是建立供水设施管理台账，对供水设施状况到现场进行调研，请相关部门进行评估，根据供水设施状况制定供水设施维护维修及更换计划，并对已改造完成后的设备进行跟踪评估;开展对水厂及加压站设备点检，提高设备完好率。

徐国华：绍兴水务“20分钟服务圈”的探索与实践

绍兴水务产业公司纪委书记徐国华

目前，绍兴水务在推行供水服务“20分钟服务圈”。徐国华表示，“20分钟服务圈”的提出，是基于如电力、燃气等行业都在做服务的水平的提升，对于水务企业来讲，用户的需求也在不断提升，因此需要广大水司做好服务的提升。

在这样的背景下，绍兴水务结合实际，推出供水服务“20分钟服务圈”，努力给快速高效服务有个量化的标准，并以此为契机，逐步树立服务品牌——水润万家，遵循好水、好生活的品牌理念。实行全年24小时全天候不间断服务。

徐国华强调，绍兴水务做了清晰的服务目标，要真正体现“以人为本”的服务理念，打造“20分钟服务圈”。首先服务响应快。老百姓有任何用水需求，只要打水务热线后，服务人员在20分钟内感到用户家中，体现高效率;其次，服务质量优。服务要优质，服务形象要好，用户感到舒心、温馨;第三，用户得实惠。除了快速，绍兴水务实行免费修理，老百姓室内供水设施故障，用户只要准备好材料，其他用户无须支付任何费用。实实在在让用户有获得感。

明确目标后，绍兴水务在服务实践中做了大量的工作。

首先，树立服务理念。进行流程再造，打造高效型服务;构筑“互联网+”服务，打造精准型服务;完善制度建设，打造绩效型服务。

其次，加强服务力量。强化队伍的组建和人员的培养。

三，实行专业服务。如规范员工着装，统一工具配置。

四，完善服务机制。建立一整套制度与标准：如《供水服务标准》、《用户服务制度》、《热线工作制度》、《员工责任追究制度》等。

五，缩短服务半径。根据实际，增设抢修网点。目前，绍兴水务服务区域内已经有8个抢修网点，进一步缩短服务半径，抢修力量空间布点更加合理。

六，优化服务流程。全面升级热线系统，热线系统与巡检系统对接，使热线系统功能更加强大、流转更加快速、监控更加到位;优化服务流程，热线接单直接下单给现场服务人员，比原先减少4个环节。

七，加强过程控制。利用GPS人员定位将工单下派给最近的人，服务人员到达现场拍照记录，服务完毕再次拍照记录。

八，注重绩效考核。公司每月对“20分钟服务圈”超时件进行汇总分析，并根据考核办法对责任部门进行考核，同时对热线话务岗位和服务修理岗位实行绩效考核。

目前，绍兴水务的服务效率大幅提升，自2013年7月以来，累计上门服务3.2万余次。服务质量也深受用户的好评，取得了一定的成绩。

郑筠：手机抄表模式探索，规范企业管理

包头市供水总公司副总经理郑筠

互联网、物联网以及智能手机的出现，彻底改变了人们的生活。因此，供水企业也应该思考，在瞬息万变的世界中，是不是能把相对先进的技术变成一种方法，从而应用到日常工作中。

郑筠表示，相信随着科技的日新月异，企业的管理一定会从经验型向科学型转变。因此信息化系统建设一定要跟上。

包头市供水总公司也在不断的探索，目前在手机抄表模式上，有很好的探索和实践，一定程度上，能够助力了供水企业的规范管理。

比较传统的抄表模式是手持帐卡抄表模式，抄收员拿着账卡去现场抄表，然后把抄表的数据入到账卡上。但这种模式存在的问题很明显：完全靠人工来写卡、计算、开票，工作效率相对比较低，而且容易发生录入错误。郑筠也指出，靠手持帐卡抄表，最重要的一点是抄表的质量监管难度大，而且估表压量、按余额上量的现象也时有发生。

这种弊端不仅困扰了供水企业的管理，也带来了企业与用户之间在水费结算过程中的矛盾。

如何消除这些弊端就是供水企业要重点思考的问题，包头市供水总公司通过与不同行业之间信息的交流和分析，决定推行手机抄表模式进行尝试。郑筠介绍，仅通过一年的实施，效果就很显著，抄表工作效率和质量大幅提高，抄表员工作状态实时掌握，实现了抄表管理的科学化、规范化、智能化、程序化。

与传统的抄表模式相比，手机抄表不仅能提高工作效率，而且能实时掌握抄表员工作状态，同时减少水表指数错录几率。通过手机抄表可以实现抄催业务一体化，表务信息也可以得到及时维护。

包头市供水总公司在推广手机抄表模式的过程中，也积累了丰富的经验。郑筠介绍，在选择做手机抄表模式的时候，公司前期做了大量的准备工作。这种模式的推广在技术上不存在问题，主要是员工意识的转变。因此，要推广这种模式，首先领导班子要达成一个共识，要颠覆以前的工作模式，下定决心一定要推行。第二段，就是管理人员的观念和落实，抄表员的接收和执行。第三阶段，是管理模式的重塑，岗位机构的调整，考核机制的健全。最后是，软硬件设备的投入。

国有企业劳动分配薪酬一直是一个问题，但郑筠认为，在抄表岗位，可以在体制内进行有限地尝试，真正实现按劳分配，实现多劳多得，少劳少得，不劳不得。所以包头水司采取了绩效工资的考核办法，实现手机抄表前，最低的绩效工资为1824元，但实行手机抄表后，对抄表率、抄表准确率、税费回收率三项指标进行考核，工作质量高低就会在绩效工资上有所显示。

编辑：赵凡