供水服务即产品：“志愿”打造“供水蓝”，“用心”缔造“幸福感”

供水服务即产品：“志愿”打造“供水蓝”，“用心”缔造“幸福感”

导读：每次提到水，我们蹦出脑海的第一句话往往就是“水是生命之源，健康之本”，所以“供足水、供好水”一直是水务公司坚持的企业使命，而“水”更是水务公司的主营产品。但是，随着服务型社会与服务型政府的建设推动下，以服务为理念、以服务为手段、以服务为形式、以服务为目的水务运行、管理与经营更能得到社会的认同，从而提升水务公司经济效益。

本文以江西省鹰潭市供水集团有限公司(以下简称鹰潭水司)“最美供水志愿者”为例，剖析水务公司产品转型思路。

第一个问题，什么是供水志愿者?

始：特殊人群被关爱的需求

“以前每个月都有人来抄表，我们能通过抄表员及时了解用水的情况，现在用上了智能表，一年也见不到几次人，手机也操作不来，只能顶着大太阳去营业大厅办理业务了”。对于为社会做过奉献的老年人来说，智能设备的普及，让他们望而却步、无从下手;智慧平台的应用，缺少了人于人之间沟通的温暖。

图01 老人到大厅办理业务

鹰潭水司打造的智慧水务一直都是以服务用户为建设宗旨，在日常运营工作中一直在提升供水服务中下足功夫，先后提出了“以非垄断性思维做供水”、“服务永远向前走一步”、“您用水，我跑腿”的理念和服务模式。随着智慧水务的建设，鹰潭水司原抄表员(供水管理员)人数不断精简，职能也随之发生了改变，从原来的每月抄表转变为不定期的智能水表故障处理、巡检及用户服务工作，可特殊人群的体验感一直没有得到有效的提升。

终：即有智慧，更有人情味

鹰潭水司为贯彻落实“以水传情，用心服务”的宗旨，不忘初心，求真务实，不断创新服务模式，力求极致、全面的用水体验。2022年2月，鹰潭水司总经理彭灵有受北京社区志愿者启发，提出了“供水志愿者”服务模式，转变固有的“等待式”服务模式，实现真正的“主动式”服务模式，进一步提升用户体验感。

“供水志愿者”和传统服务模式的核心区别在于做到真正的“主动”。传统的服务模式不论是“预约上门“、“一次不跑”还是“您用水，我跑腿”等形式，都只是停留在被动“等待”用户联系我们的基础上进行服务优化。而“供水志愿者”的服务模式是主动走进社区、走进用户家中，挖掘“可能”存在的需求，从用户角度出发，去发现问题、考虑问题、解决问题，宣传、科普供水、用水、安全知识，关心、慰问特殊人群用水感受，想用户所想，急用户所急，设身处地为用户服务。

图02 供水志愿者进社区

第二个问题，供水志愿者带来的转变有哪些?

鹰潭水司推行“供水志愿者”服务模式已有半年之久，这期间通过收集用户反馈、了解员工心声、征求社会意见等多种渠道，不断完善并优化。从创新到完善，从完善到推广，“供水志愿者”服务模式带来了显而易见的成效。

员工：心态的转变

自豪、光荣、满足等词语，是从转变成供水志愿者后的真实写照。时至七月，虽然烈日当空，汗水一遍又一遍的浸湿了供水志愿者的衣衫，但是鹰潭水司的供水志愿者依旧斗志昂扬，热情饱满。“原来只是为了赚钱而工作，现在不一样了，供水志愿者的角色让我明白了我在做一件很有意义的工作。”真诚的话语中充满了自豪和对未来的憧憬。借用习近平总书记的一句话“我们参与其中，虽辛苦，但光荣、自豪而幸福。”

图03 供水志愿者上门办理业务

百姓：体验的转变

服务模式升级后，鹰潭水司供水志愿者的工作变得更丰富了，忙着下乡进村办理业务，忙着挨家挨户服务用户，忙着邻里邻居热情寒暄。面对供水志愿者，用户笑容更真诚了，言语更亲切了，关系更密切了。在收集用户反馈的过程中，很多用户表示“从来没想过供水服务能做这么好，以前志愿者活动要么是走走形式，要么是一天就结束了，什么服务也没享受到。现在好了，供水志愿者服务每天都在身边，这种设身处地为我们着想的服务模式，让我们有种幸福突然来敲门的感觉”。

图04 用户感谢信

社会：效益的改变

“供水志愿者”的服务模式和社会效益有着更深层次的关联。之前在用户的眼中，对于企业的服务只有满意和不满意，可是自鹰潭水司推行“供水志愿者”服务模式以来，用户的评价体系中增加了一个喜爱。用户认可度的提升，不仅扩大了鹰潭水司影响力、公信力，同时降低了投诉率，减少了信访件数量，鹰潭政府对鹰潭水司的满意度也随之提升。对于一个全心全意为人民服务的企业，政府更是喜闻乐见的，鹰潭水司以此争取到更多的政策支持，然后又回馈社会，更好的服务百姓，形成一个良性循环。

图05 荣获最具社会责任企业奖

第三个问题，“水保障”到“水保姆”如何转型?

鹰潭水司从“安全生产，优质供水”为基础的“水保障”，到“以水传情，用心服务”为宗旨的“水保姆”，通过“三步曲”实现从以水为产品到以供水服务为产品的升级转型。

一曲：夯实感知基础

没有数据支撑的服务做不到高效、精准，也走不进人心。鹰潭水司为强化数据支撑，通过分年分批次的改造，使智能水表覆盖率高达98%，每月上亿条用户用水数据穿梭在用户、系统、供水志愿者之间，架起来一座无形的桥梁，时刻连接着用户与供水志愿者，为供水志愿者优化服务计划、改善服务特色等提供了充足的依据。

图06 NB-IoT智能水表

二曲：打造智慧枢纽

庞大的用水数据量，仅仅依靠人工去分析、提炼，效率无疑是低下的。这时候就需要通过系统平台，结合大数据分析、人工智能等新一代信息技术，将庞大的用水数据筛选、提炼、分析、总结，最后以简洁明了、直指核心的形式呈现给供水志愿者，辅助供水志愿者更好的服务用户。

图07 鹰潭智慧水务大脑

三曲：缔造真情服务

“供水志愿者”是鹰潭水司多年来坚持“以水传情，用心服务”探索出来的服务新模式，既能体现“非垄断性思维做供水”思维，又能激发员工内在驱动力的服务模式。只有激发出员工内在驱动力，才能在服务中焕发出真情实意，让被服务的对象切身体会到最富有感染力的服务。所以作为用户，最好的服务往往不是层出不穷的花样和手段，需要的是真心、真情，鹰潭水司以激发员工真心付出、真情服务的“供水志愿者”模式契合不同年龄、不同特征用户的需求。

图08 鹰潭水司供水志愿者

结论：水可载舟亦可覆舟，当前中国正处于社会服务化转型时期，水务行业是民生行业，作为水务公司，不仅要保障安全优质的供水，更要以水传情，用心服务，反馈社会，造福百姓，以“志愿”打造“供水蓝”，用“真心”缔造“幸福感”。

编辑：赵凡