上海城投陈广：如何用产品化思维打造高品质污水处理服务？

时间：2022-12-05 09:01

来源：中国水网

作者：赵利伟整理

产品化是行业高质量发展的主路径。以高质量引领未来的“双百跨越”行动计划为标杆建设打造一把“标尺”的同时，清晰勾勒出高质量发展“六化”方向。“双百跨越”污水处理标杆联盟于公布的第一期“双百跨越”标杆污水处理厂榜单，泰和污水厂获评“智慧管控标杆污水厂”和“信息化集成标杆污水厂”。创立以来，“双百跨越”标杆污水厂已成为高质量水厂的标识。

在“2022（第十四届）上海水业热点论坛”上，上海城投污水处理有限公司执行董事、总经理陈广以泰和污水处理厂为例做了污水处理服务产品化的精彩分享。他指出，应将无形的服务化为有形的产品，用产品的“确定性”化解服务的“不确定性”。用服务产品化努力为客户提供高质量的污水处理服务和高品质的生活。

二十大报告关于“深入推进环境污染防治，持续深入打好蓝天、碧水、净土保卫战”的描述，为行业的未来发展坚定了信心，也将拉开产业高质量发展的大幕。水务产业历经二十多年发展，正在迈向新的阶段，虽然现阶段市场规模增速逐步放缓，但是治理的需求不断深化，高质量的价值服务将引领未来的发展方向。

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陈广

01为什么要做污水处理服务产品化？

从产品和服务的特征来看，产品具有有形性，性能一致、质量可靠、定价清晰，比如手机、电脑；服务的特征是无形性，看不到、听不见、摸不着，比如酒店服务、航空服务。但他们有一个共同点，无论是产品或是服务的存在，都是为了满足客户的需求，提高生活品质。两者的差异也很明显，产品的质量相对确定，客户的感受可以预期；服务则完全不同，正是它的这种无形性使得同一种服务、不同的客户会感受到不同的服务质量。比如我们在购买手机时，会提供这台手机的规格、性能参数和使用说明书等，支付什么价格就能确切地拿到对等价值的商品；但服务品质却是很难把握的，服务品质的不确定让客户感受也充满了随机性。因此，我们寻求的解决方法就是把服务进行产品化，将无形的服务化为有形的产品，从而用产品的“确定性”化解服务的“不确定性”。

陈广以计算机服务行业、酒店服务行业、火锅餐饮服务行业来做类比，计算机服务行业以联想为例，通过创新+服务，从“以产品为中心”到“以客户为中心”，让顾客感受到信任；酒店服务行业以亚朵为例，不仅能解决睡觉的基本需求，还让人与人更有温度的连接，让顾客感受到愉悦；餐饮服务行业以海底捞为例，不仅可以让人大快朵颐，海底捞周到的服务，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成，让顾客感受到满足。这些企业都用服务产品化的模式建立了自己的服务产品标准，让服务有标准，能够被评估，用服务产品化提供确定性的服务品质，收获可预期的客户感受。

污水处理运营服务品质也存在着不确定性，不同的污水处理厂可以呈现各种各样的服务品质。从国家层面来看，要求提升环境基础设施品质以满足人民对美好生活的向往，鼓励有技术、善运营、有品牌、负责任的市场主体，加快推进一体化、智能化、绿色化的环境基础设施；从行业趋势来看，水务基础设施不仅要建设好更要运营好的时代已经到来，围绕水务行业高质量价值服务需求，各领军企业已开启服务产品化探索。因此，污水处理运营服务需要围绕客户需求，挖掘产品价值，提高服务质量，响应国家要求，顺应行业趋势。用服务产品化，努力为客户提供高质量的污水处理服务和高品质的生活。

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02如何做污水处理服务产品化

探索污水处理服务产品化路径包含了三个阶段：洞察需求、解构价值和设计服务。

第一步，洞悉客户痛点挖掘客户需求。选择目标客户，洞悉特定场景下客户的需求痛点，梳理产品价值,兼顾相关诉求,提炼产品特征，给出产品画像，针对客户需求和痛点提出能体现产品价值的解决方案。

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污水处理服务中的客户需求梳理

具体到污水处理服务来看，污水处理服务产品的客户主要有三类：地方政府负责资金的划拨；水务局负责资金的支付；当服务品牌异地复制、对外输出时，地方融资平台也会成为客户。污水处理服务产品的利益相关方也有三类：由于污水处理服务产品属于环境公共服务，除接受属地环保局的监管外，也离不开社会公众的参与和反馈，同时还要符合上级单位的诉求。

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编辑：李丹