第二步，精准定位客户需求，对服务价值进行解构，形成客户服务价值包。星级酒店不仅有精致的房间、舒适的床、整洁的浴室，这些要素是让人满足的核心基本需求，还有餐厅、娱乐、商业中心、服务台、行李服务等等附属价值，核心价值加上附属价值，才能让客户得到升级的满足。污水处理厂也是一样，要用“核心价值+附属价值”形成客户服务价值包，来高质量满足客户的需求。
第三步，通过服务设计，让客户感知价值、获得价值。所有的服务都是设计出来的， 污水处理厂的产品设计流程如下：
1）思考企业愿景与战略。结合客户的需求，通过确定企业使命、SWOT战略分析、战略定制与选择、战略实施与控制对服务产品进行准确的价值定位。
2）形成客户价值包。对已经完成准确定位的产品进行价值包的设计，包括上面提到的核心价值和附属价值，以及提供核心价值和附属价值的支持性设施设计和辅助性设施设计。
3）服务的流程设计。所谓的服务流程，便是从输入到产出需要的一些资源、能源、人力以及工作流的方法选择。主要包括服务场景设计、服务设施布置、服务组织架构、客户满意度设计、绩效评价与管理、服务流程优化等。
4) 服务的即遇设计。客户与服务的提供者建立起来的交互点，通过这个交互点客户可以感受服务的价值，在这个交互点完成整个服务价值的传递。主要包括即遇点的管理、客户关系管理、服务人员培训和服务过失补救等等。
5) 服务交付。按照我们设计的价值包，满足客户硬件和软件的整体交付。还包括服务定价管理、服务制度、企业形象宣传等等。
6)服务运营。通过服务能力管理、服务质量管理、服务应急处理等工具，实现服务价值长期稳定的输出。
7) 最后接受行业评价，得到用户反馈。
通过这三步，将污水运营服务打造得与有形产品一样，有特定的目标客户、清晰的服务标准、明确的交付标的和差异的价格体系，以服务产品的形式传递运营服务的价值。
03服务产品化在泰和污水处理厂的实践
泰和污水处理厂是上海中心城区首座全地下、带调蓄池的大型污水处理厂，在建设过程中，得到了市领导的高度关注。2019年8月，时任上海市委书记李强赴泰和厂调研时提出：“要对标最高标准、最好水平，立足资源节约、环境友好，全力以赴把泰和项目打造成为绿色生态示范工程。”
结合领导的嘱托，上海城投以推动高质量发展、创造高品质生活，实现高效能的治理，以建设卓越的区域性污水污泥服务整体解决方案提供商，以整体打造标杆污水处理厂作为泰和服务产品的目标，这是我们的战略愿景分析。
泰和服务产品，既要突出国际化、引领性，又要突出特色化、适用性，需要一款“六化”全能型产品来凸显标杆服务的价值。上海城投以打造智慧化为驱动的6A级污水处理服务产品为目标，从六个方面，设立了泰和厂的“六化”核心价值包。
在服务流程设计方面，上海城投主要考虑了核心工艺、智能管控、碳排放管理、资源利用四个方面的流程设计。
（1）核心工艺流程设计
泰和厂的核心工艺设计选择了两段式AAO法、三段式臭气处理以及污泥干化后的外运焚烧，这种设计工艺非常稳定，给后续的运行创造了良好的条件。实践运行证明，2021年主要污染物排放指标COD、氨氮、总磷达到地表Ⅳ类水全年符合率100%，地表Ⅲ类水全年符合率98.9%，地表Ⅱ类水全年符合率87.7%。
泰和污水处理厂2021年主要污染物排放指标
（2）智能管控流程设计
智能管控流程设计方面，打造数字工艺员，推进泰和厂向“趋势智能研判、资源统筹调度、行动人机协同”方向发展，形成厂级运行大闭环（工艺智能调度+全流程自控）。
（3）碳排放流程管理
建立了碳排放管理系统，主要通过双碳体系建设、系统平台构建、减碳技术探索、绿色低碳的实践四个阶段探索碳中和行动路径，实现碳排核算、核算配置、统计分析、碳汇跟踪、碳排评价；建设能源管理系统，对泰和厂进行能耗监视、能耗统计、能耗分析。
（4）资源利用流程设计
实现污水污泥资源化利用，厂内生产用水替代率达85%，主要用于绿化浇灌、场地冲洗、生活用水、消防用水、污水处理用水、污泥处理用水；污泥焚烧残渣总利用率达100%，主要用于加工成复核粉煤灰，可用于混凝土掺和料、用于搅拌站制混凝土。
在服务即遇设计方面，污水处理厂具体该怎么做？泰和厂通过企业CIS系统设计，捕捉客户与提供服务的人产生的每一个交错点：
（1）厂区大门的数据大屏，只要市民经过马上就可以看到污水厂运行的实时数据，展示稳定可靠的运行品质。
编辑：李丹
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