上海城投陈广：如何用产品化思维打造高品质污水处理服务？

时间：2022-12-05 09:01

来源：中国水网

作者：赵利伟整理

（2）中水展示，走进办公楼大堂就能看见中水景观展示区，最直观地感受泰和厂高品质的出水。

（3）传递安全文化，泰和厂作为上海市安全文化示范单位，利用打造安全文化驿站、张贴安全标语、播放安全警示教育片等形式传递安全标准化管理的理念。

（4）打造多功能科普馆，让参观者多元化地了解污水处理发展历程、学习污水处理科普小知识。

（5）由于泰和厂是全地下污水厂，整个运行箱体中，完全看不到任何设施，泰和厂在反应池上方的地面画上了一些立体透视画，让参观者更直观地理解污水处理过程。

（6）泰和厂在地下空间建设了运行管理现场工作站，每一个工作站既符合安全、应急、逃生的要求，也有文化、工艺的展示，可清晰了解生产全流程。

（7）整个厂区进行标准化管理，展现了高品质的运维管理水平。

（8）与E20环境平台合作，打造了全国第一个“两山科汇馆”，展示污泥处理的发展历程和新技术。

（9）自主研发的全密闭式污泥集运装备，解决了污泥运输环节的环境影响，让市民即使在路上与污泥车偶遇，也不会因为臭味避之不及。

这些都是服务即遇点的设计，泰和厂服务产品关注每一个与客户发生关系的交互、交错点，通过交错点的精心设计，传递服务价值。

服务交付方面主要有立体式景观厂区、数字化运维平台、运维管理手册、企业形象展示四个方面。交付立体式景观厂区，地面是公园，有水景、绿地、篮球场，地下是污水、污泥处理设施，全厂绿化覆盖面积达到60%；交付数字化运维平台以及运营管理手册，泰和厂已形成管理标准、操作标准共计93项，支持高品质服务落地；交付财务成本模型，从产业区域、业务环节、成本归属到资源配置，对于怎样控制成本建立了业财联动模型；交付良好的企业形象，泰和厂曾作为市民水价听证会接待现场、连续两届“双百跨越”污水处理标杆比选评审会主会场、作为打造污泥设施设备迭代技术工程化应用的“试验田”、绿色低碳产业链的“孵化器”等。

服务运营方面，主要分为服务能力管理及服务质量管理。

一是服务能力管理，上海城投具有专业的运维团队保障运营服务，通过技术产品化研发和新产品验证攻克运营技术难点，如：引进现实与虚拟交互的装备——MR眼镜，通过这个装备可以完成现场作业人员和远程工程师的协作，而且是便携式的，大大增加了现场管理人员的工作效率；开发密闭管道式栅渣真空输送系统，实现了栅渣全密闭收集与转运，解决了预处理区域的运营痛点问题；尝试研发二级水源热泵，替代污泥干化所需的天然气热源，进一步优化能源结构，实现污泥干化低碳运营。

二是服务质量管理方面，上海城投建立综合管理体系（覆盖质量管理、环境管理、职业健康安全管理）、安全标准体系、发布专业技术标准，这是都是服务运营质量的保障与基石。

高质量的服务产品，也让泰和厂屡获行业认可，荣获智慧管控标杆污水厂和信息化集成标杆污水厂；依托科普教育泰和基地，厂区接待市民参观，得到政府、行业以及公众的共同认可。

泰和污水厂按照服务产品打造的方法论，从企业愿景出发、打造客户价值包、设计客户流程、设计服务即遇点、完成服务交互、认真做好服务运营、接受行业评价、得到客户的反馈，这是整体的方法论。通过服务产品的持续迭代升级，打造泰和6A级的服务产品。

在服务产品打造过程中，上海城投污水公司发现越来越多急需解决的技术痛点问题。陈广表示：“上海城投污水公司将继续致力于服务产品化，打造污水运营服务系列产品，但服务产品化过程中需要众多技术产品化做支撑，通过技术产品化，化技术痛点为体验爽点，提升运营质量。有些技术已经实现了产品化，但还有更多的技术痛点，需要全行业共同探索产品化的解决方案，一起推动行业的高质量发展。”

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编辑：李丹